Phễu marketing - Sự phát triển mô hình phễu qua các thời kỳ và cách tối ưu hiệu quả theo từng giai đoạn

Trong hoạt động marketing, để chuyển đổi một người lạ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, marketer và doanh nghiệp cần một lộ trình rõ ràng, một hệ thống dẫn dắt hiệu quả. Đó chính là lý do phễu marketing trở thành công cụ không thể thiếu trong các kế hoạch marketing của doanh nghiệp. Bài viết này Dương Gia Phát sẽ đưa bạn đi sâu vào khái niệm, sự chuyển mình qua từng giai đoạn của phễu marketing và hướng dẫn cách tối ưu phễu marketing doanh nghiệp của bạn nhé!

Phễu marketing là gì?

Funnel marketing là một khái niệm “hình tượng hóa” quá trình chuyển đổi khách hàng của thương hiệu

Phễu marketing (marketing funnel) là một khái niệm về việc “hình tượng hóa” quá trình chuyển đổi những người chưa biết đến thương hiệu thành khách hàng đã hành động mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Một cách dễ hiểu, hình tượng “cái phễu” trong marketing mô tả con đường mà người tiêu dùng trải qua trước khi thực hiện hành vi mua hàng, với việc thể hiện sự giảm dần về số lượng khách hàng tiềm năng qua từng giai đoạn, từ một lượng lớn ở đầu phễu đến một phần nhỏ ở cuối phễu.

Vậy tại sao hành trình khách hàng luôn có hình “phễu”?

Từ hình tượng “cái phễu”, chúng ta có thể thấy rằng luôn có sự thu hẹp về cuối phễu, điều này thể hiện một tỷ lệ đáng kể khách hàng tiềm năng của thương hiệu sẽ không hoàn thành hành trình mua hàng.

Sự phát triển của mô hình phễu marketing qua các thời kỳ

Trước sự thay đổi nhanh chóng của hành vi người tiêu dùng và thị trường, nhiều mô hình marketing funnel được cải tiến đã ra đời, mang đến góc nhìn toàn diện hơn về hành trình khách hàng. Hãy cùng Dương Gia Phát khám phá những mô hình tiêu biểu từ truyền thống đến hiện đại ngay sau đây nhé!

Phễu marketing AIDA – Mô hình phễu “kinh điển” & nền tảng nhất

AIDA là mô hình phễu marketing nền tảng nhất

Khái niệm phễu marketing có từ năm 1898 với mô hình AIDA của E. St. Elmo Lewis, bao gồm bốn giai đoạn:

Awareness (Nhận biết): Đây là giai đoạn đầu tiên và rộng nhất của phễu, nơi bạn thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này, họ có thể chưa biết gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí chưa nhận ra mình có một vấn đề mà bạn có thể giải quyết.
Interest (Quan tâm): Sau khi đã thu hút được sự chú ý, mục tiêu ở giai đoạn này là khơi gợi sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ đã biết đến bạn và giờ là lúc để họ tìm hiểu sâu hơn về những gì bạn cung cấp và tại sao nó lại hữu ích cho họ.
Desire (Mong muốn): Giai đoạn này tập trung vào việc chuyển đổi sự quan tâm chung chung thành mong muốn cụ thể sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khách hàng tiềm năng bắt đầu hình dung sản phẩm của bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào và muốn có nó.
Action (Hành động): Đây là đỉnh điểm của phễu, nơi khách hàng tiềm năng thực hiện hành động mong muốn cuối cùng – mua hàng, đăng ký dịch vụ, liên hệ tư vấn, hoặc bất kỳ mục tiêu chuyển đổi nào bạn đặt ra.

Mô hình này xác định các giai đoạn nhận thức mà một cá nhân trải qua trong quá trình mua hàng.

Tuy nhiên, mô hình AIDA truyền thống có những hạn chế đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh marketing hiện đại. Một trong những điểm yếu lớn nhất của AIDA là chỉ tập trung vào hành trình của khách hàng trước khi mua, bỏ qua các giai đoạn hậu mua hàng quan trọng như giữ chân và lòng trung thành của khách hàng, vốn là những yếu tố không thể thiếu trong doanh thu của doanh nghiệp.

>> Xem thêm: Công thức viết content AIDA là gì? Cách viết content thu hút khách hàng

Mô hình phễu marketing “đồng hồ cát” (hourglass)

Hourglass - Một mô hình phễu marketing được cải tiến toàn diện — Hourglass – Một mô hình phễu marketing được cải tiến toàn diện

Thay vì chỉ dừng lại ở hành động mua hàng, phễu marketing ngày nay được cải tiến bao gồm cả các giai đoạn sau mua, tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, điển hình là mô hình phễu “hourglass”. Dưới đây là các giai đoạn chi tiết của phễu marketing “đồng hồ cát” Dương Gia Phát phân tích đến bạn:

Tương tác (engagement): Đây là giai đoạn đầu tiên, tương tự như “Nhận biết” (Awareness) trong AIDA, nhưng tập trung hơn vào việc thu hút sự tương tác ban đầu thay vì chỉ là sự chú ý thụ động. Khách hàng tiềm năng bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau.
Giáo dục (education): Khi khách hàng tiềm năng đã có sự tương tác ban đầu, họ sẽ muốn tìm hiểu sâu hơn về những gì bạn cung cấp. Giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp thông tin giá trị, giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Nghiên cứu (research): Sau khi được giáo dục về các giải pháp, khách hàng sẽ bắt đầu tự mình tìm kiếm và so sánh. Họ sẽ tìm kiếm thông tin độc lập, đọc các bài đánh giá và xem xét các lựa chọn khác nhau. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã thu thập đủ thông tin và đang tiến hành đánh giá chi tiết các lựa chọn đã nghiên cứu. Họ sẽ so sánh các tính năng, giá cả, lợi ích và xem xét mức độ phù hợp với nhu cầu của mình.
Đánh giá (evaluation): Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã thu thập đủ thông tin và đang tiến hành đánh giá chi tiết các lựa chọn đã nghiên cứu. Họ so sánh các tính năng, giá cả, lợi ích và xem xét mức độ phù hợp với nhu cầu của mình.
Kiểm chứng (justification): Trước khi đưa ra quyết định cuối cùng, khách hàng có thể cần thêm sự “kiểm chứng” hoặc lời đảm bảo từ các nguồn đáng tin cậy. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch giá trị cao hoặc phức tạp.
Mua hàng (purchase): Đây là điểm cuối của hành trình chuyển đổi trực tiếp trong phễu truyền thống. Khách hàng thực hiện hành động mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
Sử dụng (adoption): Sau khi mua hàng, khách hàng cần được hướng dẫn để bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và cảm nhận được giá trị mà nó mang lại. Đây là giai đoạn quan trọng để đảm bảo sự hài lòng ban đầu.
Tiếp tục sử dụng (retention): Giai đoạn này tập trung vào việc duy trì mối quan hệ và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng hoặc mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lòng trung thành của khách hàng là chìa khóa cho sự tăng trưởng bền vững.
Mua thêm (expansion): Khi khách hàng đã hài lòng và trung thành, có cơ hội để khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn thông qua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung.
Ủng hộ thương hiệu (advocacy): Đây được xem là giai đoạn “đỉnh cao” của funnel marketing hiện đại, nơi khách hàng không chỉ trung thành mà còn trở thành những đại sứ nhiệt tình cho thương hiệu của bạn. Họ sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.

Các mô hình biến thể khác phát triển từ phễu marketing

Bên cạnh các phễu marketing được chúng tôi giới thiệu ở trên, người làm truyền thông hiện nay đã phát triển ra các biến thể mô hình khác nhằm gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng. Một số mô hình nổi bật sẽ được Dương Gia Phát giới thiệu đến bạn bên dưới nhé!

TOFU-MOFU-BOFU (Top, Middle, Bottom of Funnel)

Mô hình TOFU-MOFU-BOFU - 3 cấp độ của phễu marketintg — Mô hình TOFU-MOFU-BOFU – 3 cấp độ của phễu marketintg

TOFU-MOFU-BOFU là một trong những mô hình phổ biến và được các thương hiệu sử dụng rộng rãi nhất để phân loại các giai đoạn của khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ sẵn sàng mua hàng của họ. Trong mô hình này, TOFU dành cho giai đoạn nhận biết, MOFU cho giai đoạn cân nhắc và BOFU cho giai đoạn quyết định hoặc chuyển đổi. Phễu này cung cấp cho bạn một cách nhìn tổng quan để dễ dàng hình dung các hoạt động marketing dọc theo hành trình khách hàng.

Customer Journey loop / Full-Funnel Marketing

Trong bối cảnh marketing hiện nay, hành trình khách hàng hiếm khi là một đường thẳng đơn giản. Mô hình Customer Journey loop hay Full-Funnel Marketing (vòng lặp khách hàng) thừa nhận rằng khách hàng có thể quay lại các giai đoạn trước đó, tìm kiếm thông tin thêm hoặc cần được tương tác lại. Các mô hình này mở rộng khái niệm phễu truyền thống bằng cách không chỉ tập trung vào việc có được khách hàng mới mà còn vào việc duy trì, phát triển và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu.

Mô hình Flywheel

Mô hình “bánh đà” đặt khách hàng làm trung tâm

Mô hình Flywheel (bánh đà) là một sự cải tiến đáng kể từ marketing funnel truyền thống, được xây dựng bởi HubSpot. Thay vì hình ảnh phễu tuyến tính kết thúc ở điểm mua hàng, Flywheel là một chu trình liên tục xoay quanh khách hàng. Các giai đoạn chính của Flywheel bao gồm:

Attract (Thu hút): Giống như TOFU, tập trung vào việc tạo ra nội dung và trải nghiệm có giá trị để thu hút người lạ.
Engage (Tương tác): Giống như MOFU, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và cung cấp giải pháp cho khách hàng tiềm năng.
Delight (Làm hài lòng): Đây là điểm khác biệt cốt lõi. Giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng sau khi mua hàng, đảm bảo họ thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Chiến lược tối ưu phễu marketing theo từng giai đoạn

Để nâng cao hiệu quả chuyển đổi, việc tối ưu phễu marketing là một quá trình cầu sự thực hiện liên tục và có hệ thống, Dương Gia Phát sẽ chia sẻ đến bạn những cách tối ưu phễu marketing hiệu quả theo từng giai đoạn dưới đây nhé.

Trong đó, chúng tôi sẽ phân tích cụ thể khách hàng tiềm năng đang đi qua phễu như thế nào và họ đang bị “rơi rụng” ở đâu, thông qua xác định “điểm nghẽn” (bottlenecks) ở từng giai đoạn. Từ đó, Dương Gia Phát đề xuất đến bạn các cách triển khai marketing phù hợp ở từng giai đoạn của phễu.

Xác định điểm nghẽn & tối ưu theo từng giai đoạn của phễu marketing

Tối ưu giai đoạn nhận biết & tương tác

Mục tiêu chính của giai đoạn này là thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng chất lượng và tạo ra sự tương tác ban đầu. Để giữ thương hiệu ở vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng, marketer có thể triển khai các chiến lược sau:

Xác định điểm nghẽn: Tỷ lệ tiếp cận thấp, ít lưu lượng truy cập, hoặc mức độ tương tác nội dung kém hiệu quả.
Tối ưu hóa SEO Website: Nghiên cứu từ khóa chuyên sâu để hiểu ý định tìm kiếm của người dùng ở giai đoạn đầu. Xây dựng nội dung chất lượng cao, chuẩn SEO và backlink chất lượng để tăng hiển thị và uy tín trên công cụ tìm kiếm.
Nội dung giá trị: Sản xuất các loại nội dung dễ tiếp cận và có tính lan truyền cao như blog posts, infographics, video ngắn, podcast, và các bài đăng social media thu hút tương tác. Những nội dung này nên tập trung vào việc giáo dục, giải trí hoặc cung cấp thông tin hữu ích mà không đặt nặng vấn đề chuyển đổi ngay lập tức.
Quảng cáo trả phí (paid ads): Kết hợp sử dụng các nền tảng quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads với các chiến dịch tập trung vào nhận diện thương hiệu (Brand Awareness) và tiếp cận (Reach). Mục tiêu là đưa thông điệp của bạn đến một lượng khán giả lớn, chưa từng biết đến thương hiệu, thông qua các định dạng quảng cáo hấp dẫn và dễ tiếp cận.
Social media: Tăng cường hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội phù hợp với đối tượng mục tiêu. Tập trung vào việc tạo nội dung tương tác (thăm dò ý kiến, câu hỏi, thử thách), chạy các chiến dịch viral, và tương tác tích cực với bình luận/tin nhắn của người dùng để xây dựng cộng đồng và tăng khả năng hiển thị tự nhiên.

Tối ưu giai đoạn cân nhắc & nghiên cứu & đánh giá

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã có một mức độ quan tâm nhất định. Marketer cần tập trung xây dựng mối quan hệ, cung cấp thông tin chi tiết và chứng minh giá trị để khách hàng tiềm năng tin tưởng hơn vào giải pháp của doanh nghiệp, thay vì chỉ cố gắng tập trung vào duy nhất tối ưu phễu bán hàng ở giai đoạn này.

Xác định điểm nghẽn: Tỷ lệ nhấp (CTR) thấp từ nội dung hoặc quảng cáo, tỷ lệ thoát trang cao, ít lượt tải tài liệu/đăng ký webinar, hoặc chất lượng lead chưa cao.
Nội dung chuyên sâu & Tạo dựng uy tín: Cung cấp các loại nội dung yêu cầu sự cam kết và tạo dựng uy tín cao hơn đối với khách hàng như whitepapers, ebooks, báo cáo nghiên cứu, webinar, case studies, video hướng dẫn chuyên sâu, hoặc bài viết so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ.
Tạo khách hàng tiềm năng (Lead Generation): Sử dụng các Lead Magnet hấp dẫn như tài liệu miễn phí, checklist, công cụ tính toán, template, hoặc bản dùng thử miễn phí để thu thập thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng qua các form đăng ký được tối ưu.
Email marketing tự động và cá nhân hóa: Xây dựng chuỗi email tự động được cá nhân hóa, cung cấp giá trị liên tục, giáo dục khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và giải quyết các băn khoăn của họ.
Remarketing: Chạy các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu lại những người đã truy cập website hoặc tương tác với nội dung của bạn nhưng chưa chuyển đổi. Phân phối lại nội dung có liên quan, hoặc cung cấp ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ quay lại và tìm hiểu sâu hơn.
Tối ưu landing page: Đảm bảo mỗi trang đích được thiết kế rõ ràng, cung cấp thông tin đầy đủ, có CTA nổi bật và dễ hiểu, không có các yếu tố gây xao nhãng. Các landing page này nên tập trung vào một mục tiêu cụ thể và một thông điệp duy nhất để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.

Tối ưu giai đoạn chuyển đổi & kiểm chứng

Tại giai đoạn chuyển đổi này, mục tiêu của marketer là thúc đẩy khách hàng tiềm năng thực hiện hành động cuối cùng (mua hàng, đăng ký dịch vụ). Bạn cần tối ưu hóa trải nghiệm cuối cùng để giảm thiểu rào cản và củng cố niềm tin, loại bỏ mọi nghi ngờ còn sót lại, một số bước quan trọng marketer cần thực hiện ở giai đoạn này:

Xác định điểm nghẽn: Tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao, tỷ lệ hoàn tất form thấp, tỷ lệ chuyển đổi tổng thể kém, hoặc thời gian trên trang thanh toán ngắn.
Tối ưu CTA mạnh mẽ & rõ ràng: Đảm bảo các Kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng, hấp dẫn, dễ nhìn thấy và kêu gọi người dùng hành động cụ thể (ví dụ: “Mua Ngay”, “Đăng Ký Dùng Thử”, “Liên Hệ Tư Vấn”). Vị trí và màu sắc của CTA cũng rất quan trọng.
Trải nghiệm người dùng (UX) liền mạch và không ma sát:
- Tối ưu hóa quy trình thanh toán/đăng ký: Giảm thiểu số bước, loại bỏ các trường thông tin không cần thiết, và cho phép thanh toán/đăng ký với tư cách khách để tăng tốc độ hoàn tất.
- Tốc độ tải trang website: Đảm bảo website của bạn tải nhanh chóng trên mọi thiết bị để tránh tình trạng người dùng bỏ đi do chờ đợi.
- Thiết kế đáp ứng (Responsive Design): Website phải hiển thị tốt và dễ sử dụng trên cả máy tính, điện thoại và máy tính bảng, vì rất nhiều người dùng thực hiện giao dịch trên di động.
- Xây dựng uy tín và tin cậy: Hiển thị các chứng nhận bảo mật (SSL), chính sách hoàn tiền rõ ràng, đánh giá tích cực của khách hàng, và các huy hiệu an toàn để xây dựng lòng tin với khách hàng.
Ưu đãi hấp dẫn và có tính cấp bách: Đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, dùng thử miễn phí, hoặc đảm bảo hoàn tiền để thúc đẩy quyết định mua hàng. Tạo cảm giác cấp bách có thể giúp thúc đẩy hành động.
Tư vấn trực tiếp & hỗ trợ ngay lập tức: Cung cấp tùy chọn trò chuyện trực tiếp (live chat), tư vấn qua điện thoại hoặc demo sản phẩm để giải đáp thắc mắc cho khách hàng ngay lập tức. Điều này giúp loại bỏ những do dự cuối cùng.
Tối ưu hóa cho di động toàn diện: Đảm bảo toàn bộ phễu, đặc biệt là trang đích và quy trình thanh toán, hoạt động hoàn hảo và trực quan trên thiết bị di động.

Tối ưu giai đoạn hậu mua hàng

Giai đoạn hậu mua hàng là cực kỳ quan trọng trong phễu marketing hiện đại. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cấp khách hàng một lần thành khách hàng trung thành và thậm chí là người ủng hộ thương hiệu. Đây là giai đoạn giúp doanh nghiệp tối ưu doanh số và chi phí đáng kể, dưới đây là các bước quan trọng marketer nên thực hiện:

Xác định điểm nghẽn: Thường là tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) cao, ít khách hàng mua lại, ít lượt giới thiệu, hoặc NPS thấp.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Gửi email cảm ơn cá nhân hóa, hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết, khảo sát hài lòng khách hàng định kỳ, và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, hiệu quả.
Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo các ưu đãi đặc biệt, tích điểm, giảm giá cho khách hàng quay lại, hoặc các chương trình thành viên độc quyền để khuyến khích họ gắn bó.
Nội dung giá trị gia tăng & hỗ trợ sử dụng: Cung cấp nội dung độc quyền, mẹo sử dụng sản phẩm, các bản cập nhật mới, hoặc thông tin hữu ích liên quan để giữ chân khách hàng và giúp họ khai thác tối đa giá trị sản phẩm.
Khuyến khích giới thiệu (Referral Programs): Xây dựng chương trình giới thiệu (referral program) để khách hàng hiện tại có động lực giới thiệu khách hàng mới cho bạn, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tự nhiên và hiệu quả.
Xây dựng cộng đồng: Tạo diễn đàn trực tuyến, nhóm Facebook hoặc các kênh tương tác khác nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, đặt câu hỏi và kết nối với nhau, tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành.
Upsell & Cross-sell có chiến lược: Đề xuất các sản phẩm/dịch vụ bổ sung, phiên bản nâng cấp, hoặc gói combo phù hợp với nhu cầu và hành vi đã biết của khách hàng hiện tại để tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

Một vài lưu ý khi xây dựng phễu marketing cho doanh nghiệp

Tối ưu hóa giá trị của phễu marketing là một quá trình liên tục, doanh nghiệp và các marketer cần thường xuyên đo lường và tối ưu liên tục các hoạt động sau:

Thường xuyên theo dõi KPI: Thiết lập dashboard để dễ dàng theo dõi các chỉ số quan trọng và nhận diện xu hướng.
Phân tích báo cáo: Định kỳ xem xét các báo cáo phân tích để hiểu rõ những thay đổi bạn đã thực hiện có ảnh hưởng như thế nào.
Học hỏi từ đối thủ và thị trường: Theo dõi những gì đối thủ đang làm và các xu hướng mới trong ngành để tìm kiếm ý tưởng tối ưu.
Liên tục thử nghiệm và cải tiến: Dựa trên dữ liệu và bài học, hãy tiếp tục đặt ra các giả thuyết, tiến hành A/B testing, và tinh chỉnh các yếu tố trong phễu marketing.
Thu thập phản hồi khách hàng: Lắng nghe trực tiếp từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, hoặc các kênh hỗ trợ để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của họ.

>> Tặng bạn mẫu KPI nhân viên marketing miễn phí được tạo bởi Dương Gia Phát, bạn có thể tải ngay tại đường link sau: https://duonggiaphat.vn/kpi-nhan-vien-marketing/

Như vậy Dương Gia Phát đa chia sẻ đến những nội dung hữu ích về chủ đề phễu marketing. Hy vọng qua đây, marketer và doanh nghiệp có thể tận dụng kiến thức trên vào việc thu hút khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài, biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu.

Ngoài ra, để đón đọc thêm những bài viết bổ ích khác về chủ đề digital marketing, bạn có thể tham khảo đón đọc tại chuyên mục Kiến thức digital marketing tổng thể của Dương Gia Phát nhé!