Trong bối cảnh hành vi của người tiêu dùng không còn bị giới hạn bởi một kênh mua sắm hay tương tác duy nhất, họ chuyển đổi linh hoạt giữa các nền tảng để tìm kiếm thông tin, so sánh và thực hiện giao dịch. Điều này đặt ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp phải thích nghi và đổi mới để đáp ứng. Trước những thách thức này, omnichannel marketing đã ra đời như một mô hình marketing đột phá, tạo ra một trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng.
Trong bài viết này, Dương Gia Phát sẽ chia sẻ đến bạn định nghĩa của omnichannel marketing, cách phân biệt với multichannel marketing và quy trình triển khai omnichannel marketing hiệu quả cho doanh nghiệp nhé!
Omnichannel marketing là gì?
Omnichannel là gì?
Để hiểu rõ định nghĩa “omnichannel marketing”, Dương Gia Phát sẽ phân tích từng thành tố cấu tạo như sau:
“Omni”: Trong tiếng Latin, có nghĩa là “tất cả”, “mọi thứ” hoặc “phổ quát”.
“Channel”: Nghĩa là “kênh”, ở đây dùng để chỉ các điểm tiếp xúc hoặc phương tiện mà qua đó khách hàng tương tác với thương hiệu.
Khi kết hợp “omni” và “channel”, “omnichannel” có nghĩa là một chiến lược mà trong đó tất cả các kênh tương tác của thương hiệu được tích hợp chặt chẽ, đồng bộ hóa và chia sẻ dữ liệu với nhau.
Như vậy về định nghĩa, omnichannel marketing là một mô hình marketing toàn diện, tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch, nhất quán và cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các kênh marketing và điểm tiếp xúc của thương hiệu.
Trái ngược với các mô hình tiếp thị truyền thống thường tập trung vào sản phẩm hoặc kênh bán hàng, omnichannel đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động và quyết định.
Mục tiêu chính của omnichannel marketing là thấu hiểu sâu sắc nhu cầu, sở thích, hành vi và toàn bộ hành trình mua sắm của khách hàng để cung cấp trải nghiệm tối ưu nhất. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải “nghĩ tới khách hàng đầu tiên” và “đặt mình vào vị trí của khách hàng” để thiết kế các điểm chạm và tương tác một cách nhất quán và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Theo UniformMarket: “7 trong số 10 người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong hành trình mua sắm sản phẩm”
Để triển khai omnichannel marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào một số yếu tố cốt lõi mà Dương Gia Phát chia sẻ dưới đây:
Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu: Đây là mục tiêu và kim chỉ nam của omnichannel. Mọi quyết định và hành động, từ thiết kế kênh đến nội dung và dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp, đều phải xuất phát từ việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đồng bộ hóa dữ liệu và kênh: Thương hiệu cần đảm bảo thông tin về sản phẩm, giá cả, khuyến mãi, và đặc biệt là hồ sơ khách hàng được cập nhật và nhất quán trên tất cả các kênh. Điều này giúp tránh sai sót và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Cá nhân hóa thông điệp và trải nghiệm: Marketer cần dựa trên dữ liệu khách hàng thu thập được để cung cấp nội dung, sản phẩm và chương trình khuyến mãi phù hợp với từng phân khúc hoặc cá nhân khách hàng.
Tích hợp công nghệ: Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào các giải pháp phần mềm như CRM (Customer Relationship Management), CDP (Customer Data Platform), Marketing Automation để kết nối, quản lý và tự động hóa các kênh, đảm bảo sự mượt mà trong vận hành và thu thập dữ liệu.
Đào tạo và phối hợp nhân sự: Đảm bảo đội ngũ nhân viên ở mọi bộ phận (marketing, sales, chăm sóc khách hàng,…) hiểu rõ cách triển khai omnichannel và có kỹ năng tương tác nhất quán trên các kênh. Khuyến khích sự hợp tác liên phòng ban là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm thống nhất.
Phân biệt chi tiết giữa omnichannel marketing và multichannel marketing
So sánh omnichannel marketing và multichannel marketing
Để làm rõ sự khác biệt này, bảng so sánh dưới đây từ Dương Gia Phát sẽ phân tích chi tiết hai mô hình dựa trên các tiêu chí quan trọng.
Tiêu Chí
Omnichannel Marketing
Multichannel Marketing
Mục tiêu chính
Nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán và liền mạch, lấy khách hàng làm trung tâm.
Tối đa hóa số lượng kênh để tiếp cận số lượng khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn, lấy sản phẩm làm trung tâm.
Phương pháp tiếp cận
Dựa trên sự thấu hiểu, nhu cầu và phân tích insight khách hàng. Tạo ra trải nghiệm thống nhất trên mọi điểm chạm.
Gia tăng khả năng hiện diện của thương hiệu, sản phẩm đến với người tiêu dùng nhiều hơn, triển khai các kênh hoạt động độc lập.
Khả năng tích hợp & Đồng bộ hệ thống
Khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống cao, dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi hoạt động bán hàng, dữ liệu được chia sẻ xuyên suốt.
Khả năng tích hợp và đồng bộ hệ thống giữa các kênh bán hàng hạn chế, dẫn đến tốn thời gian và chi phí để triển khai và quản lý từng kênh.
Hành vi khách hàng
Khách hàng có thể bắt đầu hành trình trên 1 kênh và kết thúc trên một kênh khác một cách liền mạch.
Hành vi khách hàng chỉ có thể được bắt đầu và hoàn tất trên 1 kênh bán hàng duy nhất.
Chất lượng hỗ trợ & Dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được chú trọng, khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhất quán từ hệ thống bán hàng chung.
Chất lượng hỗ trợ cũng như dịch vụ khách hàng ở các kênh bán hàng sẽ khác nhau.
Quản lý dữ liệu
Dữ liệu đa kênh được thu thập từ nhiều nguồn, phân tích để hiểu hành vi khách hàng và xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, thống nhất.
Dữ liệu thường bị phân mảnh theo từng kênh, khó có cái nhìn tổng thể về khách hàng.
Ví dụ
Starbucks cung cấp cho khách hàng thẻ tích điểm đồng bộ giữa online và offline.
Nhà sách gửi email thông báo chương trình ưu đãi sách mới kèm ưu đãi tại cửa hàng nhưng không liên kết chương trình này trên hệ thống website.
Lợi ích vượt trội của omnichannel marketing đối với doanh nghiệp và khách hàng
Những lợi ích vượt trội của omnichannel marketing
Việc triển khai omnichannel marketing mang lại những lợi ích đáng kể cho cả doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra một hệ sinh thái tương tác hiệu quả và bền vững, cùng Dương Gia Phát khám phá ngay nào!
Đối với doanh nghiệp
Đối với doanh nghiệp, omnichannel không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, với những lợi ích nổi bật như sau:
Gia tăng phạm vi tiếp cận và nhận diện thương hiệu: Omnichannel cho phép doanh nghiệp hiện diện trên nhiều nền tảng, với sự đồng bộ về thông điệp, hình ảnh thương hiệu (logo, màu sắc) trên tất cả các kênh củng cố hình ảnh thương hiệu, tăng độ nhận diện và tạo ấn tượng mạnh mẽ, nhất quán trong tâm trí khách hàng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu hiệu quả: Trải nghiệm mua sắm liền mạch giúp khách hàng dễ dàng di chuyển giữa các kênh, thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và lắng nghe thông qua trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa, điều này dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn đối với thương hiệu.
Tối ưu hóa hoạt động và tiết kiệm chi phí: Việc quản lý kinh doanh trên cùng một hệ thống giúp đồng bộ hóa dữ liệu về sản phẩm, tồn kho và khách hàng, từ đó đơn giản hóa quy trình bán hàng, quản lý tồn kho và các hoạt động marketing.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng chuyên sâu: Omnichannel cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu đa kênh từ nhiều nguồn khác nhau, cung cấp một cái nhìn tổng thể và chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, mô hình omnichannel mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng sự hài lòng trong suốt hành trình tương tác với thương hiệu, cụ thể như sau:
Trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán: Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn, tiếp tục hành trình mua hàng một cách mượt mà, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể và gia tăng sự hài lòng.
Cá nhân hóa trải nghiệm và sự quan tâm: Khách hàng nhận được các thông điệp, ưu đãi và gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích và lịch sử tương tác của họ, tạo cảm giác được lắng nghe và thấu hiểu. Điều này không chỉ giúp gia tăng sự kết nối mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng đối với thương hiệu.
Thuận tiện và linh hoạt trong giao dịch: Khách hàng có nhiều lựa chọn kênh để tương tác và mua sắm, phù hợp với sở thích và hoàn cảnh của họ, tăng tính tiện lợi. Họ có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm trên các nền tảng khác nhau, giúp họ ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Quy trình các bước triển khai omnichannel marketing hiệu quả
Các bước xây dựng omnichannel marketing hiệu quả
Một quy trình triển khai omnichannel marketing bài bản giúp doanh nghiệp tiếp cận khách từng bước, giảm bớt sai sót và tăng khả năng thành công. Dưới đây là các bước chi tiết Dương Gia Phát gửi đến bạn.
Bước 1. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Đây là bước bắt buộc phải có trước mọi chiến dịch Omnichannel. Doanh nghiệp cần xác định khách hàng đang sử dụng kênh nào, xu hướng thị trường, sở thích, hành vi mua sắm và cách họ tương tác với thương hiệu. Việc sử dụng các công cụ thu thập và phân tích dữ liệu đa kênh là cần thiết để xây dựng chân dung & hành trình khách hàng một cách chi tiết.
Bước 2. Xây dựng chân dung khách hàng và hành trình khách hàng
Dựa trên dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng và tiến hành phân khúc đối tượng khách hàng.
Tiếp theo, bạn cần lập “bản đồ” hành trình khách hàng để trực quan hóa các giai đoạn hành vi (Quan tâm – Cân nhắc – Đánh giá/So sánh – Trải nghiệm – Mua – Sử dụng – Chia sẻ – Mua lại). Từ đó, bạn có thể xác định các điểm chạm, suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu của họ.
Bước 3. Lựa chọn và ưu tiên các kênh phù hợp
Không nhất thiết thương hiệu của bạn phải có mặt trên mọi kênh đang có trên thị trường, quan trọng là tập trung vào những kênh mà khách hàng mục tiêu thực sự sử dụng và doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm chất lượng cao.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần đánh giá nguồn lực hiện có (ngân sách, đội ngũ, công nghệ) trước khi quyết định ưu tiên đầu tư vào kênh nào.
Bước 4. Thống nhất thông điệp và trải nghiệm trên mọi kênh
Doanh nghiệp cần đảm bảo thông điệp tiếp thị, hình ảnh thương hiệu (logo, màu sắc, kiểu chữ), chính sách (giá cả, vận chuyển, đổi trả) và quy trình dịch vụ khách hàng được nhất quán trên tất cả các kênh. Sự không nhất quán của thương hiệu có thể mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Kết nối các hệ thống quản lý kho, CRM, nền tảng bán hàng trực tuyến và các công cụ tiếp thị tự động hóa. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm.
Bước 6. Đo lường, thử nghiệm và tối ưu hóa liên tục
Xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) tương ứng với sự thành công của chiến lược. Liên tục thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất, điều chỉnh chiến lược và cải thiện chất lượng dịch vụ. Sử dụng các phương pháp như A/B testing để tìm ra cách tối ưu trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
Omnichannel marketing là một bước tiến quan trọng trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, chuyển từ mô hình đa kênh độc lập sang một hệ sinh thái tích hợp. Hy vọng bài viết trên từ Dương Gia Phát sẽ giúp bạn có những kiến thức hữu ích, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhé!
Đào tạo digital marketing
