Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và internet đã thay đổi cách người tiêu dùng tiếp cận thông tin và đưa ra quyết định mua sắm. Nhận thấy sự thay đổi đó, vào năm 2004, Dentsu Inc. đã đưa ra mô hình AISAS để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng trong thời đại số.
Với tính trực quan và được đúc kết từ những chuyển biến thực tế của thị trường, AISAS đã trở thành công cụ hữu ích, được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào việc xây dựng hành trình khách hàng (customer journey). Hãy cùng Dương Gia Phát khám phá mô hình AISAS là gì và các ví dụ về mô hình AISAS marketing trong từng giai đoạn qua nội dung sau đây.
Mô hình AISAS là gì?
Tìm hiểu về mô hình AISAS
AISAS là mô hình giải thích hành vi mua sắm của khách hàng. Mô hình AISAS (AISAS model) được dùng để mô tả hành trình mua sắm của khách hàng, từ giai đoạn nhận thức đến khi đưa ra quyết định mua sắm. AISAS là từ viết tắt của các giai đoạn: Attention (chú ý), Interest (quan tâm), Search (tìm kiếm), Action (hành động) và Share (chia sẻ), trong đó:
Chú ý (Attention)
Trong mô hình AISAS, giai đoạn Attention đánh dấu thời điểm khách hàng lần đầu biết đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua các bài blog trên website, báo online, video, bài review trên mạng xã hội hoặc quảng cáo trực tuyến.
Do đó, khi giới thiệu một sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cần tập trung tạo sự chú ý bằng cách tăng cường độ phủ và tần suất xuất hiện của thương hiệu trên các kênh online với thông điệp nhất quán. Đồng thời, việc thiết kế nội dung quảng cáo cần được cân nhắc kỹ lưỡng, đảm bảo tạo ấn tượng tích cực, tránh gây khó chịu hoặc làm phiền khách hàng.
Ví dụ về mô hình AISAS trong giai đoạn “Attention” của dịch vụ “Chạy quảng cáo tin nhắn” trên TikTok
TikTok For Business triển khai chiến dịch Facebook Ads để quảng cáo dịch vụ “Chạy quảng cáo tin nhắn trên nền tảng TikTok”. Thông điệp chính được đưa ra là: “Sử dụng dịch vụ chạy quảng cáo tin nhắn trên TikTok để tăng doanh số và tối ưu chi phí tiếp cận khách hàng.”
Nội dung quảng cáo được thiết kế ngắn gọn nhưng tập trung vào lợi ích rõ ràng mà dịch vụ mang lại, chẳng hạn: “Chat liền mạch, tăng doanh số. Tương tác với khách hàng ngay lập tức với Quảng cáo tin nhắn TikTok để bán hàng nhanh hơn.”
Chiến dịch này đặc biệt nhắm đến các doanh nghiệp B2B hoặc shop kinh doanh, những đối tượng luôn tìm kiếm giải pháp hiệu quả để tăng doanh số và cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng. Thông điệp rõ ràng, súc tích và tập trung vào lợi ích cụ thể là yếu tố giúp chiến dịch này dễ dàng tiếp cận và thuyết phục đối tượng mục tiêu, đồng thời khẳng định giá trị mà TikTok mang lại cho hoạt động kinh doanh của họ.
Quan tâm (Interest)
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng bắt đầu hứng thú và nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể mang lại giá trị cho họ. Đây là bước chuyển từ việc chỉ nhận biết sang mong muốn tìm hiểu sâu hơn về các tính năng, lợi ích và giá trị mà sản phẩm mang lại, qua đó đánh giá xem liệu sản phẩm có đáp ứng nhu cầu hoặc giải quyết vấn đề của họ hay không.
Để thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung không chỉ đánh mạnh vào cảm xúc mà còn khơi gợi nhu cầu thực tế của họ. Đồng thời, nội dung cần làm nổi bật cách sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết hiệu quả các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải (pain point). Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thật sự thấu hiểu sâu sắc insight của khách hàng và xác định rõ những khó khăn họ đang đối diện.
Cách Metric triển khai giai đoạn “Interest” đến giai đoạn “Action”
Ví dụ: Metric thu hút sự quan tâm của khách hàng bằng cách tổ chức các webinar miễn phí, cung cấp báo cáo và phân tích thị trường, đồng thời chia sẻ giải pháp tối ưu hóa kinh doanh. Những hoạt động này giúp các nhà bán lẻ nắm bắt sự thay đổi của thị trường và vận hành hiệu quả trên các sàn thương mại điện tử.
Nội dung được xây dựng khéo léo với lời kêu gọi hành động rõ ràng “Đăng ký tham gia ngay,” kết hợp với cung cấp nhiều thông tin hữu ích (báo cáo, số liệu,…) và hướng dẫn tham gia cụ thể, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi từ giai đoạn quan tâm (Interest) sang hành động đăng ký (Action).
Tìm kiếm (Search)
Khi người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm, họ sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin chi tiết để đánh giá rõ ràng hơn về sản phẩm. Trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng tìm đọc các đánh giá từ người dùng khác, như phản hồi trên mạng xã hội, đánh giá trên các website mua hàng, hoặc bình luận trong các nhóm liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể xem các video review trên các nền tảng như Facebook, YouTube, TikTok, hoặc sử dụng công cụ tìm kiếm trên sàn thương mại điện tử và Google để tìm thêm thông tin. Giai đoạn này giúp người tiêu dùng so sánh các thông tin và đánh giá độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ, từ đó đưa ra quyết định mua hay không. Đây là lý do tại sao có sự liên kết giữa giai đoạn tìm kiếm (Search) và chia sẻ (Share), khi thông tin được tìm kiếm và chia sẻ qua lại, hỗ trợ người tiêu dùng trong quá trình ra quyết định.
Doanh nghiệp có thể triển khai SEM: SEO và PPC trong giai đoạn “Search” để tăng tính hiệu quả và bổ trợ cho các hoạt động digital marketing khác.
Triển khai SEO và PPC trong giai đoạn “Search”
SEO không chỉ được áp dụng trên website mà còn cần triển khai trên tất cả các nền tảng có công cụ tìm kiếm, như sàn thương mại điện tử, mạng xã hội (Facebook, TikTok, YouTube,…). SEO trên nhiều nền tảng giúp tăng khả năng hiển thị và tiếp cận khách hàng một cách bền vững. Mặc dù mỗi nền tảng có cách thức tìm kiếm riêng, nhưng về cơ bản, nguyên tắc SEO không có nhiều khác biệt.
Trong khi đó, PPC (quảng cáo trả tiền) giúp doanh nghiệp nhanh chóng xuất hiện trước mắt khách hàng, tạo cơ hội tiếp cận ngay lập tức và thúc đẩy hành động mua sắm. Bên cạnh đó, lưu lượng truy cập từ PPC còn gián tiếp cải thiện thứ hạng tự nhiên của website trên các công cụ tìm kiếm.
Hành động (Action)
Tuỳ vào mục tiêu kinh doanh và marketing, hành động có thể là đăng ký tham gia sự kiện, đặt hàng, điền form hoặc thực hiện giao dịch mua hàng trực tiếp. Để đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố như: sản phẩm/dịch vụ đáp ứng phù hợp với nhu cầu, giá cả hợp lý, ưu đãi hấp dẫn và những đánh giá tích cực của các khách hàng trước đó,…
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần đưa ra các lời kêu gọi hành động (CTA) rõ ràng và hấp dẫn, đồng thời đảm bảo đội ngũ bán hàng hoặc bộ phận hậu mãi phải luôn trong tư thế sẵn sàng để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các tính năng đặt hàng trên website hoặc nền tảng bán hàng được thiết kế đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác, nhằm mang lại trải nghiệm mượt mà, giúp khách hàng hoàn tất quá trình mua sắm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ví dụ về trải nghiệm người dung trên trang thanh toán trong giai đoạn “Action”
Ví dụ: Để tối ưu trải nghiệm trên trang thanh toán, doanh nghiệp cần thiết kế giao diện rõ ràng, dễ sử dụng và không gây rối mắt cho người dùng. Quy trình và cách thức thanh toán nên được rút gọn, chỉ yêu cầu những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ nhận hàng và số điện thoại. Thông báo “Xác nhận đơn hàng thành công” nên được làm nổi bật bằng cách phóng to, in đậm hoặc hiển thị dưới dạng pop-up để thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp họ dễ dàng nhận biết đơn hàng đã được đặt thành công.
Chia sẻ (Share)
Sau khi trải nghiệm sản phẩm, người tiêu dùng thường chia sẻ cảm nhận của mình, đưa ra phản hồi hoặc đánh giá sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ dưới nhiều hình thức như: chia sẻ trực tiếp với người thân, đăng bài trên mạng xã hội hoặc giới thiệu sản phẩm cho bạn bè.
Ví dụ giai đoạn “Share” trong AISAS
Những chia sẻ này có thể tích cực hoặc tiêu cực, qua đó ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng, thì những lời chứng thực của khách hàng cũ (testimonial) có thể trở thành công cụ hữu hiệu để thu hút thêm khách hàng mới thông qua vai trò của những “đại sứ thương hiệu” tự nhiên này.
Sự dịch chuyển từ mô hình AIDMA sang mô hình AISAS như thế nào?
Sự dịch chuyển từ mô hình AIDMA sang mô hình AISAS phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và cách thức marketing trong kỷ nguyên số. Mô hình AIDMA, được Roland Hall phát triển từ năm 1920, mô tả quá trình từ khi người tiêu dùng chú ý đến sản phẩm cho đến khi họ mua hàng.
Sự khác biệt giữa AIDMA và AISAS
Các bước trong mô hình này bao gồm: Chú ý (Attention) → Quan tâm (Interest) → Mong muốn (Desire) → Ghi nhớ (Memory) → Hành động (Action). Quá trình này giả định rằng thông tin chỉ di chuyển một chiều từ công ty đến người tiêu dùng và hành động mua hàng xảy ra khi người tiêu dùng nhớ và quyết định sản phẩm sau khi tiếp xúc với quảng cáo.
Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ và internet, cùng với khối lượng thông tin ngày càng lớn, mô hình AIDMA đã không còn phù hợp. Một trong những hạn chế lớn của AIDMA là việc giả định rằng người tiêu dùng chỉ phản ứng với thông tin mà công ty cung cấp. Trong khi thực tế hiện nay, người tiêu dùng chủ động tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.
Để thích ứng với sự thay đổi này, Dentsu đã phát triển mô hình AISAS vào năm 2004. Mô hình AISAS không chỉ đơn giản hóa quá trình dịch chuyển tâm lý mà còn mở rộng giai đoạn “Hành động” thành ba bước: Tìm kiếm (Search), hành động (Action) và chia sẻ (Share).
Khác với AIDMA, mô hình AISAS cho phép người tiêu dùng có thể bỏ qua hoặc lặp lại một số bước. Họ không chỉ dựa vào thông tin từ công ty mà còn tham khảo ý kiến từ người dùng khác. Sau khi quyết định mua, người tiêu dùng có thể chia sẻ trải nghiệm của mình thông qua các nền tảng mạng xã hội hoặc truyền miệng. Sự chia sẻ này tạo ra ảnh hưởng lớn đối với những người tiêu dùng khác.
Ứng dụng AISAS để xây dựng hành trình khách hàng được không?
Mô hình AISAS có thể ứng dụng hiệu quả trong việc xây dựng hành trình khách hàng, vì nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ. Khi áp dụng mô hình AISAS vào hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện từng bước khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, từ việc thu hút sự chú ý ban đầu đến khi thực hiện hành động mua hàng và chia sẻ trải nghiệm của họ. Điều này giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động marketing phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, nâng cao khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Mô hình AISAS là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng trong môi trường số, từ đó hỗ trợ triển khai các hoạt động digital marketing hiệu quả. Hy vọng qua những kiến thức và ví dụ về mô hình AISAS mà Dương Gia Phát đã chia sẻ, bạn sẽ có thêm thông tin để áp dụng mô hình này vào việc xây dựng chiến lược digital marketing và hành trình khách hàng thành công.
Đào tạo Digital Marketing
