Nhiều người khi mới bắt đầu kinh doanh thường đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào để bán được hàng?” Tuy nhiên, câu hỏi quan trọng hơn cần được đặt ra là: “Khách hàng sẽ trải qua những bước nào trước khi họ quyết định mua hàng?”. Nếu không hiểu rõ hành trình này, bạn sẽ không thể biết khách hàng đang ở đâu trong quá trình ra quyết định. Điều này đồng nghĩa với việc bạn khó xác định được thời điểm và cách thức tiếp cận hiệu quả. Để bạn dễ hình dung, chúng ta hãy bắt đầu từ một tình huống sau đây:
Khi màn hình điện thoại của một người bị vỡ, họ không lập tức mang máy đến cửa hàng mà bắt đầu tìm kiếm trên Google với từ khóa: “thay màn hình iPhone chính hãng ở đâu uy tín”. Hàng loạt kết quả hiện ra, nhưng họ nhanh chóng bỏ qua những website thiếu thông tin rõ ràng hoặc không có đánh giá từ người dùng trước đó. Cuối cùng, họ dừng lại ở một trang web cung cấp quy trình thay màn hình minh bạch, bảng giá rõ ràng và đặc biệt là nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng từng sử dụng dịch vụ.
Sau khi tìm hiểu kỹ thông tin trên website, khách hàng quyết định nhắn tin qua fanpage để hỏi thêm và nhận được phản hồi gần như ngay lập tức. Vì cảm nhận được sự chuyên nghiệp và minh bạch trong cách tư vấn, họ quyết định mang máy đến cửa hàng. Tại đây, kỹ thuật viên giải thích cụ thể về chính sách bảo hành, các bước thực hiện và tiến hành thay màn hình đúng như cam kết.
Khi quá trình sửa chữa hoàn tất, khách hàng được tặng kèm một miếng dán màn hình miễn phí và nhận thêm một tin nhắn chăm sóc sau vài ngày. Không chỉ vậy, họ còn nhận được một email ưu đãi khi mua phụ kiện dành cho lần tiếp theo. Sau đó, vì quá hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ đã giới thiệu cửa hàng cho bạn bè và người thân. Câu chuyện trên là một ví dụ điển hình về hành trình khách hàng (Customer Journey) – từ khi nhu cầu phát sinh cho đến lúc họ ra quyết định mua và tiếp tục quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Dù bạn kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ gì, khách hàng cũng sẽ trải qua một hành trình tương tự.
Hiểu rõ hành trình đó giúp bạn xuất hiện đúng thời điểm, truyền tải thông điệp phù hợp và tạo ra trải nghiệm đủ khác biệt để khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ. Câu chuyện vừa rồi chỉ là một lát cắt trong thực tế. Để hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và cách xây dựng nó một cách bài bản, hãy cùng Dương Gia Phát đi sâu vào khái niệm cũng như các bước thực hiện.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey)
Hành trình khách hàng là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi họ nhận thức về một vấn đề hoặc nhu cầu cho đến khi họ ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ và có thể tiếp tục tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng. Hành trình này không chỉ bao gồm các bước trực tiếp như tìm kiếm, so sánh và quyết định mua mà còn bao gồm những cảm xúc, suy nghĩ và hành động của khách hàng trong từng giai đoạn.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn cơ bản: nhận thức, cân nhắc, ra quyết định và trung thành. Mỗi giai đoạn có mục tiêu khác nhau của khách hàng và đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận phù hợp:
Giai đoạn nhận thức: Khách hàng nhận ra họ có nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết. Lúc này, họ chưa nghĩ đến thương hiệu cụ thể nào. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp thông tin hữu ích để khách hàng hiểu rõ vấn đề và bắt đầu hành trình tìm kiếm giải pháp.
Giai đoạn cân nhắc: Khách hàng bắt đầu tìm kiếm giải pháp cụ thể và so sánh các lựa chọn. Doanh nghiệp cần xây dựng lòng tin và tạo sự khác biệt qua các nội dung như bảng so sánh, đánh giá khách hàng, video giới thiệu sản phẩm.
Giai đoạn ra quyết định: Khách hàng chọn thương hiệu cụ thể và bắt đầu quá trình mua. Mọi yếu tố liên quan đến sự thuận tiện, hỗ trợ, minh bạch sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua.
Giai đoạn trung thành: Khách hàng quay lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ qua email, chương trình ưu đãi, hoặc dịch vụ cộng thêm.
Cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả
Customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng)
Xây dựng hành trình khách hàng là quá trình liên kết giữa sự hiểu biết khách hàng và hành vi thực tế của họ trên các điểm chạm. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thực hiện theo một số bước cơ bản sau đây:
Thu thập và phân tích dữ liệu
Trước khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu thực tế để hiểu rõ ai đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ đến từ đâu? Họ xem nội dung nào? Họ dừng lại bao lâu và tương tác qua kênh nào nhiều nhất? Các công cụ như Google Analytics, heatmap, CRM hay phản hồi từ đội ngũ bán hàng sẽ cung cấp nguồn dữ liệu giá trị để phân tích hành vi.
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Dựa trên dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp có thể xác định rõ phân khúc khách hàng tiềm năng và xây dựng chân dung khách hàng phù hợp. Việc này giúp điều chỉnh nội dung và cách tiếp cận sao cho sát với nhu cầu, sở thích, hành vi, insight của khách hàng mục tiêu, từ đó tăng hiệu quả chuyển đổi.
Xây dựng phương án giải quyết vấn đề theo từng giai đoạn
Sau khi xác định được hành vi, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng tại từng giai đoạn, doanh nghiệp cần thiết kế các phương án phản hồi phù hợp nhằm hỗ trợ và dẫn dắt họ tiến về phía trước.
Chọn kênh giao tiếp và điểm chạm: Xác định nội dung cần xuất hiện ở đâu, trên kênh/nền tảng nào và tại điểm chạm nào trong hành trình. Đồng thời, làm rõ định dạng truyền tải phù hợp với từng bối cảnh như bài viết, hình ảnh, video, email, mạng xã hội hay nhân viên tư vấn v.v.
Làm nội dung: Sản xuất nội dung phù hợp với nhu cầu, bối cảnh và trạng thái nhận thức của khách hàng tại mỗi điểm. Nội dung cần nhất quán, rõ ràng, đúng trọng tâm, dễ tiếp cận và đúng thời điểm.
Kêu gọi hành động (CTA): Mỗi nội dung đều cần có lời kêu gọi hành động phù hợp với mục tiêu từng giai đoạn. Có thể là hành động nhỏ như đọc thêm, điền khảo sát, tải tài liệu, hoặc hành động chuyển bước như đăng ký tư vấn, đặt hàng, để lại thông tin.
Để dễ hình dung và triển khai đồng bộ, bạn nên vẽ Customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) với từng điểm chạm, thông điệp, kênh, loại nội dung, và mục tiêu hành động tương ứng.
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Customer journey map không chỉ là một sơ đồ, mà là cách doanh nghiệp nhìn toàn diện hành vi, cảm xúc, nhu cầu, rào cản và kỳ vọng của khách hàng tại từng giai đoạn. Để vẽ được một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, không cần công cụ phức tạp – điều quan trọng là phải hiểu sâu và đặt mình vào vị trí khách hàng.
Trước tiên, cần xác định rõ từng giai đoạn trong hành trình: từ khi khách hàng chưa biết gì (nhận thức), bắt đầu tìm hiểu (cân nhắc), đưa ra lựa chọn (quyết định), trải nghiệm thực tế (sử dụng), cho đến sau đó là tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu người khác (trung thành). Trong mỗi giai đoạn, hãy trả lời cho được 5 câu hỏi: họ nghĩ gì, họ cảm thấy gì, họ mong muốn điều gì, họ lo lắng điều gì và họ sẽ hành động ra sao.
Giai đoạn nhận biết
Giai đoạn nhận biết (Awareness)
Ở giai đoạn nhận biết, khách hàng bắt đầu cảm thấy có điều gì đó chưa ổn. Mức độ nhận thức ở mỗi người có thể khác nhau: có người chỉ thấy bối rối, khó chịu hoặc thiếu kiểm soát mà không rõ nguyên nhân; có người đã lờ mờ nhận ra rằng mình đang gặp một vấn đề cụ thể và cũng có những người xác định rõ ràng vấn đề, nhưng chưa biết nên xử lý ra sao.
Dù ở trạng thái nào, điểm chung là khách hàng đều đang tìm kiếm thêm thông tin để hiểu rõ mình đang gặp phải điều gì và nên làm gì tiếp theo. Đây là thời điểm doanh nghiệp cần xuất hiện đúng lúc để hỗ trợ khách hàng nhận ra vấn đề một cách tự nhiên. Một số hoạt động digital marketing phù hợp trong giai đoạn này gồm marketing mạng xã hội, SEO, content marketing và quảng cáo tìm kiếm. Doanh nghiệp có thể truyền tải nội dung làm rõ nguyên nhân, dấu hiệu hoặc bối cảnh của vấn đề thông qua các hình thức như blog, video hoặc tài liệu hướng dẫn.
Việc sử dụng các từ khóa thể hiện nhu cầu tìm hiểu như “vì sao”, “dấu hiệu”, “nguyên nhân” sẽ giúp khách hàng từng bước nhận ra vấn đề của chính họ. Thông điệp cần được trình bày nhất quán, mang tính hỗ trợ và hạn chế tối đa việc kêu gọi mua hàng quá sớm.
Giai đoạn cân nhắc
Giai đoạn cân nhắc (Consideration)
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu xem xét các giải pháp phù hợp. Họ chủ động tìm kiếm thông tin, so sánh nhiều lựa chọn khác nhau và đánh giá mức độ tin cậy của từng phương án. Các hành vi phổ biến trong giai đoạn này bao gồm đọc nhận xét, xem video trải nghiệm, tìm hiểu đánh giá từ người từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp và những người có kinh nghiệm liên quan. Mục tiêu của họ là tìm ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện cá nhân.
Trong giai đoạn này, khách hàng không chỉ tìm kiếm thông tin mà còn cần bằng chứng cho thấy doanh nghiệp thực sự đáng tin cậy. Vì vậy, nội dung cần tập trung làm rõ sự khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ so với các lựa chọn thay thế, đồng thời thể hiện giá trị cụ thể một cách trực quan và dễ hiểu. Những yếu tố như đánh giá từ khách hàng đã sử dụng (testimonial), chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội (UGC) , bài viết so sánh hoặc hướng dẫn lựa chọn sẽ giúp khách hàng củng cố niềm tin và tiến gần hơn đến quyết định mua hàng.
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều định dạng nội dung phù hợp với giai đoạn cân nhắc. Một số dạng thường được áp dụng như PAS, Before–After, case study, bài viết so sánh, câu hỏi thường gặp hoặc checklist. Khi được xây dựng đúng bối cảnh và có chiều sâu, các nội dung này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng đánh giá giải pháp mà còn góp phần nâng cao mức độ tin tưởng vào thương hiệu.
Giai đoạn mua hàng
Giai đoạn mua hàng (Purchase/Conversion)
Ở giai đoạn này, khách hàng tập trung vào yếu tố tin cậy trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng. Họ cân nhắc các rủi ro có thể gặp phải, quyền lợi được bảo đảm và mức độ rõ ràng của quy trình mua. Nếu cảm thấy thủ tục phức tạp, thông tin thiếu minh bạch hoặc không được tư vấn kịp thời, họ có thể dừng lại và tìm đến lựa chọn khác. Ngược lại, nếu quy trình đơn giản, chính sách rõ ràng và được hỗ trợ nhanh chóng, họ sẽ sẵn sàng ra quyết định ngay. Cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn này, đặc biệt là cảm giác an tâm hoặc lo ngại.
Để thúc đẩy quyết định mua, doanh nghiệp cần đảm bảo mọi yếu tố liên quan đến trải nghiệm trước mua đều được chuẩn bị kỹ lưỡng. Thông tin sản phẩm phải đầy đủ, dễ tra cứu và thống nhất trên mọi kênh. Chính sách thanh toán, giao hàng và đổi trả cần được trình bày rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu.
Quy trình mua hàng nên đơn giản, không yêu cầu quá nhiều thao tác hoặc bước xác nhận không cần thiết. Đội ngũ tư vấn cần phản hồi nhanh, giải thích rõ ràng và thể hiện thái độ chuyên nghiệp, thân thiện. Ngoài ra, việc cung cấp các yếu tố củng cố niềm tin như cam kết hoàn tiền, bảo hành, chứng chỉ chất lượng hoặc đánh giá từ người đã mua cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng vượt qua do dự và đưa ra quyết định nhanh chóng.
Giai đoạn trung thành
Giai đoạn trung thành (Loyalty)
Ở giai đoạn này, khách hàng nhìn lại toàn bộ trải nghiệm để đánh giá mức độ đáng tin cậy và sự nhất quán của thương hiệu. Nếu mọi thứ diễn ra suôn sẻ, họ không chỉ tiếp tục quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Tuy nhiên, lòng trung thành không tự nhiên mà có và cũng không tự động duy trì. Doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ lâu dài và liên tục gia tăng giá trị để giữ chân khách hàng.
Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy rằng họ được trân trọng và ưu tiên. Những hoạt động như ưu đãi cá nhân hóa, chương trình tích lũy quyền lợi, chăm sóc vượt mong đợi hoặc tạo không gian để khách hàng kết nối và chia sẻ trong cộng đồng đều có vai trò quan trọng. Bên cạnh đó, việc duy trì tương tác đều đặn, phản hồi kịp thời và ghi nhận đóng góp từ khách hàng sẽ giúp củng cố sự gắn bó. Khi mối quan hệ được xây dựng trên sự tin tưởng và giá trị thực tế, khách hàng sẽ trở thành người ủng hộ tự nhiên cho thương hiệu.
Theo dõi và tối ưu
Một hành trình khách hàng hiệu quả không dừng lại ở việc xây dựng nội dung đúng. Điều quan trọng là theo dõi cách khách hàng phản hồi với từng điểm chạm để liên tục điều chỉnh cho phù hợp. Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp nên thử nghiệm nhiều phiên bản nội dung khác nhau cho cùng một hành động, như tiêu đề, hình ảnh, định dạng hoặc cách diễn đạt.
Thông qua công cụ đo lường, bạn sẽ biết được nội dung nào thu hút nhiều tương tác nhất, nội dung nào tạo ra chuyển đổi cao hơn, và đâu là thời điểm khách hàng sẵn sàng chuyển sang bước tiếp theo. Khi hiểu rõ những tín hiệu đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung, kênh triển khai và thông điệp để phù hợp hơn với kỳ vọng thực tế.
Mục tiêu cuối cùng là khiến khách hàng cảm nhận được sự chủ động và thấu hiểu đến từ thương hiệu. Khi họ vừa bắt đầu nảy sinh mối quan tâm, bạn đã kịp xuất hiện với một giải pháp rõ ràng, đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Đó là cách tạo ra trải nghiệm khiến khách hàng bất ngờ và cảm thấy được đồng hành thực sự.
Những lưu ý khi xây dựng hành trình khách hàng
Hành trình không chỉ là cảm xúc, mà phải phản ánh đầy đủ hành vi thực tế: Một bản đồ hành trình hiệu quả cần mô tả rõ khách hàng đang làm gì, suy nghĩ gì, cảm nhận thế nào, mong đợi điều gì và lo lắng ra sao tại mỗi giai đoạn. Đừng chỉ dừng lại ở cảm xúc bề mặt. Cần phân tích sâu cả những yếu tố khách hàng muốn tránh, đang nghi ngờ hoặc không nói ra thành lời.
Cần nhìn toàn cảnh để tối ưu từng điểm chạm: Sau khi hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp cần xác định các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu như website, email, mạng xã hội, nhân viên bán hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ hậu mãi. Mỗi điểm chạm cần được tối ưu để đảm bảo sự đồng bộ về thông điệp, hình ảnh và trải nghiệm, nhằm tăng khả năng giữ chân và lan tỏa.
Đừng xem giai đoạn mua hàng là điểm kết thúc hành trình: Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc thuyết phục khách hàng ra quyết định mà bỏ qua trải nghiệm sau mua. Đây là một thiếu sót lớn, vì chính giai đoạn sau mua mới là nền tảng để giữ chân khách hàng, tăng tần suất quay lại và tạo ra sự lan tỏa tự nhiên. Khi làm tốt phần này, doanh nghiệp không chỉ xây dựng được lòng trung thành mà còn gia tăng đáng kể doanh thu dài hạn, tối ưu chi phí marketing và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
Không nên xây dựng hành trình dựa trên cảm tính: Một hành trình hiệu quả phải dựa trên dữ liệu thực tế. Hành vi, nhu cầu và cảm xúc khách hàng cần được thu thập qua khảo sát, phân tích hành vi, phản hồi từ đội ngũ bán hàng và các công cụ đo lường. Tránh việc đưa ra kịch bản hành trình chỉ từ phỏng đoán chủ quan.
Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: Nếu marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng không phối hợp tốt, hành trình sẽ bị đứt đoạn. Thiếu liên kết nội bộ khiến trải nghiệm không liền mạch, làm giảm mức độ tin tưởng và chuyển đổi của khách hàng.
Một số ví dụ về hành khách hàng tổng quan theo ngành
Mỗi ngành sẽ có những đặc điểm riêng trong hành trình của khách hàng, với các điểm tiếp xúc và trải nghiệm khác nhau. Dưới đây là những ví dụ về hành trình khách hàng của một số ngành bạn có thể tham khảo:
Nhà thuốc
Hành trình khách hàng trong ngành nhà thuốc thường bắt đầu khi khách hàng cảm thấy một vấn đề sức khỏe cần giải quyết. Quá trình tìm kiếm giải pháp có thể bắt đầu từ việc tham khảo thông tin trên internet, xem xét các bài viết và đánh giá về các loại thuốc hoặc phương pháp điều trị.
Khách hàng sẽ tìm đến nhà thuốc khi đã tìm ra giải pháp và việc tư vấn từ nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ xác nhận quyết định của mình. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua thuốc cũng góp phần duy trì lòng tin và khuyến khích khách hàng quay lại. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, tận tình. Các thông điệp chăm sóc sau bán hàng cũng sẽ giúp giữ mối quan hệ lâu dài.
Nha khoa
Hành trình khách hàng trong ngành nha khoa bắt đầu khi họ gặp phải các vấn đề về răng miệng và cần sự can thiệp. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về các phòng khám nha khoa uy tín, so sánh các dịch vụ và chi phí, đồng thời đọc các đánh giá từ khách hàng trước. Quyết định đến khám sẽ được đưa ra sau khi họ cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ. Sau điều trị, khách hàng cần được hướng dẫn cách chăm sóc răng miệng đúng cách và duy trì liên lạc với phòng khám.
Doanh nghiệp nha khoa cần cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ, tạo dựng niềm tin qua các đánh giá và đảm bảo quy trình khám chữa bệnh thuận tiện. Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, theo dõi tình trạng sức khỏe của khách hàng và cung cấp các dịch vụ bảo trì sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Du lịch
Khách hàng trong ngành du lịch thường bắt đầu hành trình với nhu cầu tìm kiếm địa điểm nghỉ dưỡng hoặc chuyến đi phù hợp. Từ việc đọc các bài viết giới thiệu điểm đến, so sánh giá cả, đánh giá từ khách hàng trước đó, đến việc đặt dịch vụ du lịch, hành trình của khách hàng đầy sự tìm tòi và so sánh. Sau khi chuyến đi kết thúc, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm và quay lại trong các chuyến đi tiếp theo.
Doanh nghiệp du lịch nên cung cấp thông tin chi tiết về các điểm đến, xây dựng niềm tin qua các đánh giá từ khách hàng trước và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đặt dịch vụ. Đồng thời, cung cấp các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng sau chuyến đi sẽ tạo sự kết nối lâu dài.
Mỗi mô hình phù hợp với mục tiêu và đặc điểm hành vi khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu. Dưới đây là một số mô hình phổ biến:
Mô hình AIDA
Mô hình AIDA
Mô hình AIDA mô tả hành trình khách hàng từ lúc bắt đầu nhận thức đến khi thực hiện hành động mua, gồm bốn giai đoạn: Chú ý (Attention), Quan tâm (Interest), Khao khát (Desire) và Hành động (Action). Mô hình này giúp doanh nghiệp từng bước dẫn dắt khách hàng: từ việc thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, tạo mong muốn sở hữu, đến thúc đẩy hành động mua. AIDA đặc biệt phù hợp với các ngành như hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), nơi quyết định mua thường diễn ra nhanh chóng và bị chi phối mạnh bởi cảm xúc.
Mô hình AISAS mở rộng từ AIDA bằng cách thay thế giai đoạn “Desire” bằng “Search” (tìm kiếm) và bổ sung thêm giai đoạn “Share” (chia sẻ), phản ánh chính xác hành vi của người tiêu dùng trong môi trường số.
Mô hình ACC
Mô hình ACC mô tả ba giai đoạn chính trong hành trình khách hàng: Nhận thức (Awareness), cân nhắc (Consideration) và chuyển đổi (Conversion). Mô hình này tập trung vào việc xây dựng nhận thức về sản phẩm, giúp khách hàng cân nhắc các lựa chọn và cuối cùng đưa ra quyết định mua hàng.
Mô hình ACPRA
Mô hình ACPRA (ACCRA)
Mô hình ACPRA (ACCRA) mở rộng mô hình ACC với năm giai đoạn: Nhận thức (Awareness), cân nhắc (Consideration), mua (Purchase)/chuyển đổi (Conversion), mua lại (Retention) và ủng hộ (Advocacy). Mô hình này giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút và chuyển đổi khách hàng, mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Lưu ý: Việc xây dựng hành trình khách hàng là điều cần thiết, vì nó giúp doanh nghiệp xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, hành trình khách hàng không phải là một mô hình cố định mà là một quá trình linh hoạt, thay đổi liên tục tùy theo đặc điểm và hành vi của từng phân khúc khách hàng, chẳng hạn như nhân khẩu học và hành vi online/offline. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân bằng giữa việc hiểu khách hàng và xây dựng hành trình phù hợp, thay vì chỉ áp dụng một mô hình hành trình cố định.
Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về customer journey và cách áp dụng vào thực tế. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp để thu hút, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững, hãy theo dõi các bài viết tiếp theo từ Dương Gia Phát hoặc tham khảo các dịch vụ digital marketing của chúng tôi. Dương Gia Phát luôn sẵn sàng đồng hành và chia sẻ giải pháp hiệu quả nhất cho sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn.
Đào tạo digital marketing
