Customer Lifetime Value (CLV) là một chỉ số quan trọng đối với doanh nghiệp, phản ánh mức độ trung thành của khách hàng và cần được tính toán kỹ lưỡng. Tuy nhiên, làm thế nào để tối ưu CLV hiệu quả và duy trì sự trung thành của khách hàng là thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Hãy cùng Dương Gia Phát tìm hiểu chi tiết về khái niệm, tầm quan trọng, công thức và cách nâng cao chỉ số CLV qua nội dung sau đây.
CLV là gì?
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV: Customer Lifetime Value)
CLV (Customer Lifetime Value) là giá trị vòng đời khách hàng, chỉ số này dùng để đo lường tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tính giá trị trên từng giao dịch, CLV xem xét tất cả các giao dịch diễn ra trong suốt quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp và tính toán doanh thu cụ thể từ khách hàng đó.
Giá trị vòng đời khách hàng đối với doanh nghiệp
Giá trị vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ sinh lợi từ mỗi khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp. Ngoài ra còn một số lý do sau:
Tăng doanh thu và lợi nhuận: Tối ưu hiệu quả CLV đồng nghĩa với việc duy trì được mối quan hệ bền vững, giúp doanh nghiệp thu lãi dài hạn. Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng, việc giữ chân khách hàng cũ có thể tăng lợi nhuận doanh nghiệp lên đến 25-95%.
Dự báo doanh thu: Thông qua CLV, doanh nghiệp có thể ước tính doanh thu tiềm năng. Dựa trên dự báo này, doanh nghiệp có thể đưa ra định hướng về các hoạt động kinh doanh, marketing, nguồn lực, ngân sách,… hiệu quả hơn.
Thiết lập ngân sách marketing hợp lý: Biết được giá trị của một khách hàng trong dài hạn giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách marketing một cách hiệu quả, đầu tư vào các kênh mang lại giá trị lâu dài.
Giữ chân khách hàng hiệu quả: CLV giúp doanh nghiệp nhận diện những khách hàng có giá trị lâu dài, từ đó tập trung vào các hoạt động nâng cao sự trung thành và giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi.
Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng
Dưới đây là hai công thức tính giá trị vòng đời khách hàng cùng với giải thích chi tiết và ví dụ:
Công thức 1
Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng 1
CLV = Giá trị mỗi giao dịch × Số lần giao dịch trung bình × Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Trong đó:
Giá trị mỗi giao dịch (Average Value of Sale): Là giá trị trung bình của một giao dịch mà khách hàng thực hiện.
Số lần giao dịch trung bình (Average Number of Transactions): Là số lần khách hàng thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian xác định (thường tính theo năm).
Tuổi thọ trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan): Là thời gian khách hàng duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp, tính theo năm hoặc tháng.
Ví dụ:
Giá trị mỗi giao dịch: Doanh nghiệp bán được 50 triệu VNĐ từ 200 đơn hàng trong một tháng. Vậy giá trị mỗi giao dịch là: Giá trị mỗi giao dịch = 50.000.000 / 200 = 250.000 VNĐ.
Số lần giao dịch trung bình mỗi năm: Doanh nghiệp có 100 khách hàng và tổng số giao dịch là 1.000 giao dịch. Vậy số lần giao dịch trung bình mỗi năm là: Số lần giao dịch trung bình = 1.000 / 100 = 10 lần/năm.
Tuổi thọ trung bình của khách hàng: Giả sử khách hàng gắn bó với công ty trong 3 năm. Vậy: Tuổi thọ trung bình của khách hàng = 3 năm.
Suy ra: CLV của mỗi khách hàng = 250.000 × 10 × 3 = 7.500.000 VNĐ
Công thức 2
Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng 2
CLV = Giá trị khách hàng × Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Trong đó:
Giá trị khách hàng (Customer Value): Là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong một năm, được tính bằng giá trị mỗi giao dịch (Average Purchase Value) nhân với số lần mua trung bình (Average Purchase Frequency).
Tuổi thọ trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan): Là thời gian khách hàng duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.
Ví dụ:
Giá trị mỗi giao dịch: Doanh nghiệp kiếm được 40 triệu VNĐ từ 200 đơn hàng trong một tháng, vậy: Giá trị mỗi giao dịch = 40.000.000 / 200 = 200.000 VNĐ.
Số lần giao dịch trung bình mỗi năm: Doanh nghiệp có 100 khách hàng và tổng số đơn hàng là 800 đơn. Vậy số lần giao dịch trung bình mỗi năm là: Số lần giao dịch trung bình = 800 / 100 = 8 lần/năm
Giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng = 200.000 × 8 = 1.600.000 VNĐ.
Tuổi thọ trung bình của khách hàng: Giả sử khách hàng gắn bó với công ty trong 5 năm, vậy: Tuổi thọ trung bình của khách hàng = 5 năm.
Suy ra: CLV của mỗi khách hàng = 1.600.000 × 5 = 8.000.000 VNĐ
Kết luận
Cả hai công thức đều giúp doanh nghiệp tính toán được giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt vòng đời của họ với doanh nghiệp, nhưng cách thức áp dụng có sự khác biệt tùy theo dữ liệu mà doanh nghiệp có sẵn:
Công thức 1 cho phép bạn tính toán CLV bằng cách chi tiết hóa từng yếu tố của quy trình mua hàng, bao gồm giá trị mỗi giao dịch, số lần mua hàng và thời gian khách hàng gắn bó.
Công thức 2 đơn giản hơn và sử dụng giá trị tổng thể của khách hàng (Customer Value) để tính toán CLV. Đây là một cách tiếp cận đơn giản và nhanh chóng, phù hợp với những doanh nghiệp không có đủ dữ liệu chi tiết về từng yếu tố.
Các giai đoạn vòng đời khách hàng
Các giai đoạn vòng đời khách hàng
Trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các giai đoạn trong vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle). Mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì sự gắn kết lâu dài. Dưới đây là 5 giai đoạn trong vòng đời khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần lưu ý:
Giai đoạn nhận biết
Trong giai đoạn nhận biết của CLV, mục tiêu chính là tạo ra sự nhận diện và thu hút sự chú ý của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm. Các hoạt động marketing phù hợp bao gồm việc sử dụng quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads) để tiếp cận đối tượng mục tiêu và tạo sự nhận thức ban đầu. Nội dung quảng cáo nên tập trung vào các thông điệp nổi bật và dễ hiểu, giúp khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Doanh nghiệp cũng có thể triển khai các chiến dịch SEO để tăng thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về sản phẩm khi tìm kiếm các từ khóa liên quan. Tạo các bài viết blog, video giới thiệu hoặc bài đăng trên mạng xã hội nhằm cung cấp thông tin bổ ích về sản phẩm hoặc tháo gỡ các vấn đề mà khách hàng quan tâm (pain point) cũng là một cách hiệu quả để xây dựng nhận thức.
Các chương trình hợp tác với influencers hoặc tổ chức sự kiện trực tuyến (webinars, livestreams) sẽ giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và gia tăng độ tin cậy cho thương hiệu. Những hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên kết ban đầu với khách hàng, thúc đẩy họ tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ.
Giai đoạn cân nhắc
Đây là thời điểm khách hàng đang so sánh các lựa chọn và đánh giá lợi ích của sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu trong giai đoạn này là cung cấp thông tin đầy đủ và thuyết phục để giúp khách hàng ra quyết định mua sắm. Các hoạt động marketing phù hợp bao gồm việc cung cấp các tài liệu so sánh chi tiết, đánh giá từ người dùng cũ, hoặc video giới thiệu sản phẩm để khách hàng dễ dàng hình dung và hiểu rõ hơn về lợi ích.
Doanh nghiệp có thể gửi email marketing với thông tin cụ thể về các tính năng nổi bật của sản phẩm, kèm theo các lợi ích ưu việt so với đối thủ. Ngoài ra, chạy quảng cáo nhắm đến đối tượng khách hàng đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm tương tự sẽ giúp tăng khả năng tiếp cận.
Cung cấp các chương trình thử nghiệm miễn phí hoặc chính sách hoàn tiền sẽ tạo thêm niềm tin và giảm rủi ro cho khách hàng trong quá trình cân nhắc. Những hoạt động này giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn và dễ dàng đưa ra quyết định cuối cùng.
Giai đoạn mua hàng
Ở giai đoạn mua hàng, mục tiêu chính là thúc đẩy quyết định mua sắm và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng để họ hoàn tất giao dịch. Các hoạt động marketing phù hợp bao gồm cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, như giảm giá theo thời gian giới hạn hoặc miễn phí vận chuyển, nhằm tạo sự khẩn cấp và động lực mua hàng.
Doanh nghiệp cũng nên tối ưu hóa quy trình mua sắm trực tuyến bằng giao diện thân thiện, hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến hoặc hotline để giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc. Việc hiển thị các đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó hoặc giới thiệu sản phẩm qua video ngắn sẽ tăng độ tin cậy và thuyết phục.
Ngoài ra, remarketing (marketing bám đuổi) nhắm đến những người đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán, kết hợp với email nhắc nhở hoặc gửi mã giảm giá, sẽ giúp chuyển đổi họ thành khách hàng. Những cách làm này đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm dễ dàng, tiện lợi và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng.
Giai đoạn duy trì
Trong giai đoạn duy trì, mục tiêu là tái kích hoạt sự quan tâm của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục giao dịch. Các hoạt động marketing phù hợp bao gồm gửi email hoặc SMS với nội dung cá nhân hóa, chẳng hạn như mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng lâu năm, nhấn mạnh giá trị mà họ nhận được.
Ví dụ giai đoạn duy trì của CLV: Gửi các chương trình khuyến mại qua Email
Doanh nghiệp cũng có thể triển khai chương trình tích điểm hoặc quà tặng để khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Ngoài ra, sử dụng quảng cáo tái tiếp cận (retargeting ads) trên các nền tảng như Facebook hoặc Google, tập trung vào các sản phẩm khách hàng từng quan tâm, sẽ giúp nhắc nhở và khơi dậy nhu cầu.
Việc cập nhật thông tin về sản phẩm mới hoặc các cải tiến liên quan trực tiếp đến nhu cầu trước đây của khách hàng cũng tạo cơ hội tiếp cận hiệu quả. Những cách làm này giúp duy trì mối quan hệ, tăng tần suất giao dịch và kéo dài vòng đời khách hàng.
Giai đoạn trung thành
Mục tiêu của giai đoạn này là khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Để đạt được điều này, doanh nghiệp nên triển khai các hoạt động hậu mãi như chương trình khách hàng thân thiết, tặng phiếu mua hàng hoặc ưu đãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Ví dụ giai đoạn trung thành của CLV: Triển khai chương trình khách hàng thân thiết
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức các trò chơi hoặc hoạt động tích điểm, giúp khách hàng có cơ hội tích lũy thêm điểm. Khi đạt được một số điểm nhất định, khách hàng có thể quy đổi “điểm loyalty” thành tiền để trừ vào các đơn hàng sau hoặc đổi lấy các dịch vụ/voucher/mã giảm giá khác.
Bên cạnh đó, việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng để duy trì kết nối và khuyến khích khách hàng quay lại. Một trong những cách hiệu quả là gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua hàng trước đó của khách hàng. Ví dụ: Amazon sử dụng email marketing để gợi ý các sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng, qua đó duy trì mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy sự trung thành.
Các chỉ số liên quan đến CLV
Việc hiểu rõ các chỉ số liên quan đến CLV không chỉ giúp doanh nghiệp xác định giá trị lâu dài của khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định quan trọng khác. Dưới đây là các chỉ số quan trọng liên quan đến CLV và mối quan hệ giữa chúng:
Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR): Tỉ lệ này đo lường khả năng doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tỉ lệ giữ chân cao thường dẫn đến CLV cao, bởi khách hàng ở lại lâu hơn sẽ tạo ra giá trị lớn hơn.
Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC): Đây là chi phí doanh nghiệp bỏ ra để có được một khách hàng mới. Sự cộng hưởng giữa CAC và CLV là yếu tố quyết định khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Một CLV cao so với CAC cho thấy hiệu quả đầu tư tốt.
Tần suất mua hàng (Purchase Frequency): Tần suất mua hàng càng cao, CLV càng lớn. Doanh nghiệp có thể tối ưu chỉ số này bằng cách triển khai các chiến lược như ưu đãi thường xuyên hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp.
Giá trị trung bình mỗi đơn hàng (Average Order Value – AOV): AOV tăng sẽ giúp nâng cao CLV. Ví dụ, các doanh nghiệp thương mại điện tử thường sử dụng gợi ý sản phẩm bổ sung để tăng giá trị đơn hàng.
Cách nâng cao giá trị vòng đời khách hàng
Để nâng cao giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này:
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể giúp duy trì mối quan hệ lâu dài. Đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả thông qua nhiều kênh như dịch vụ hỗ trợ 24/7 hoặc mạng xã hội.
Ví dụ: Haidilao, chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng, đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Nhà hàng cung cấp trải nghiệm riêng biệt, bao gồm việc phục vụ khách hàng tận tình, liên tục tạo ra các dịch vụ bổ sung như chăm sóc trẻ em, món ăn kèm miễn phí v.v. Sự chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng đã giúp Haidilao duy trì lòng trung thành của khách hàng và thu hút một lượng lớn khách quay lại.
Cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ
Việc phân tích nhu cầu, hành vi và insight khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp, từ đó tăng tần suất mua hàng. Dịch vụ cá nhân hóa không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu.
Ví dụ: Spotify cá nhân hóa trải nghiệm âm nhạc cho người dùng bằng cách tạo các danh sách phát dựa trên thói quen nghe nhạc, giúp tăng cường sự tương tác của người dùng với nền tảng này.
Tăng giá trị đơn hàng thông qua bán chéo và bán gia tăng
Khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn (upsell) hoặc sản phẩm bổ sung (cross-sell) giúp gia tăng giá trị đơn hàng. Điều này không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm phong phú hơn cho khách hàng.
Ví dụ: Một cửa hàng điện tử trực tuyến có thể đề xuất các phụ kiện bổ sung như tai nghe hoặc túi đựng khi khách hàng mua một chiếc điện thoại, qua đó gia tăng giá trị đơn hàng.
Sử dụng dữ liệu để tiếp cận khách hàng một cách thông minh
Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của họ, từ đó gửi các thông điệp marketing phù hợp. Các chiến dịch digital marketing dựa trên dữ liệu giúp tăng khả năng tương tác và tỉ lệ mua lại của khách hàng.
Ví dụ: Amazon sử dụng dữ liệu mua sắm của khách hàng để gợi ý các sản phẩm phù hợp trong email marketing, qua đó thúc đẩy khách hàng quay lại mua sắm và gia tăng CLV.
Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết, như tích điểm, giảm giá hoặc quà tặng, giúp khuyến khích khách hàng quay lại. Ngoài ra, chương trình cũng tạo ra cảm giác gắn bó và giá trị cho khách hàng cũ.
Ví dụ: Sephora thành công với chương trình Beauty Insider, nơi khách hàng nhận điểm thưởng khi mua sắm và có thể đổi điểm để nhận các ưu đãi hoặc sản phẩm miễn phí. Điều này giúp tăng cường sự trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại.
Liên tục đo lường và tối ưu hóa
Để đảm bảo rằng mọi nỗ lực đều đạt được hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số quan trọng như tỉ lệ giữ chân khách hàng (CRR), tỉ lệ chuyển đổi (Conversion Rate), giá trị trung bình của đơn hàng (AOV) và chi phí thu hút khách hàng (CAC). Doanh nghiệp có thể ứng dụng các bảng điều khiển dữ liệu trực quan (dashboard) để ra quyết định nhanh hơn. Dựa trên các chỉ số này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động marketing và dịch vụ để tối ưu hóa CLV.
Ví dụ: Một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng, xác định các sản phẩm phổ biến và tối ưu hóa chiến dịch marketing cho các sản phẩm đó, từ đó thúc đẩy doanh thu và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Việc liên tục theo dõi và tối ưu các hoạt động marketing, cũng như các chỉ số liên quan đến CLV sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và duy trì sự gắn bó của khách hàng. Hy vọng qua bài này của Dương Gia Phát, bạn có thể nâng cao giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả. Chúc bạn thành công!
Đào tạo Digital Marketing
