Người tiêu dùng hiện nay ngày càng tỉnh táo, ít bị thuyết phục bởi các thông điệp quảng cáo một chiều. Sự hoài nghi đối với quảng cáo truyền thống buộc doanh nghiệp phải liên tục điều chỉnh chiến lược Marketing, tìm kiếm những hình thức truyền thông tạo được niềm tin và cảm giác “thật” hơn trong mắt khách hàng. Trong bối cảnh đó, User-Generated Content (UGC) đang trở thành một trong những “vũ khí” nội dung được nhiều thương hiệu ưu tiên ứng dụng nhờ khả năng tác động mạnh mẽ đến hành vi mua hàng.
User-generated content (UGC) là nguồn nội dung chân thực giúp tăng niềm tin và tối ưu chi phí marketing
Những bức ảnh check-in tại quán cafe, video unbox sản phẩm mới, vài dòng cảm nhận chân thành sau khi dùng dịch vụ… tất cả những điều tưởng chừng nhỏ đó lại chính là User-generated content (UGC) – nguồn tài nguyên nội dung cực kỳ giá trị mà rất nhiều doanh nghiệp Việt vẫn chưa tận dụng hết.
Trong bài viết này, Dương Gia Phát đồng hành cùng bạn tìm hiểu User-generated content (UGC) là gì, vai trò của UGC và cách doanh nghiệp có thể tận dụng nguồn nội dung này để phát triển thương hiệu.
User-generated content (UGC) là gì?
User-generated content (UGC) là mọi nội dung do chính người dùng hoặc khách hàng tạo ra, có liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và được họ tự nguyện đăng tải lên các nền tảng số như Facebook, TikTok, Instagram, YouTube, các sàn thương mại điện tử, Google Maps, website, diễn đàn, group cộng đồng… Ở góc độ truyền thông, UGC được xem là một dạng Marketing truyền miệng (Word-of-mouth) trong thời đại số, nơi mọi nền tảng mạng xã hội, phần bình luận hay cộng đồng trực tuyến đều có thể trở thành “sân khấu” để khách hàng chia sẻ trải nghiệm và quan điểm cá nhân.
Không phải lúc nào UGC cũng là những chiến dịch hoành tráng. Rất nhiều nội dung giá trị lại xuất phát từ những chia sẻ hết sức tự nhiên, chẳng hạn như:
Một bức ảnh chụp ly nước kèm dòng chữ: “Quán này yên tĩnh, ngồi làm việc thích ghê.”
Một story 15 giây khoe hộp quà sinh nhật là bộ mỹ phẩm bạn đang bán.
Một bình luận đơn giản: “Em dùng rồi, thấy hợp da, không bị kích ứng.”
Nội dung UGC có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức, ví dụ:
Bài viết review, chia sẻ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Hình ảnh khách hàng chụp khi sử dụng sản phẩm, check-in tại cửa hàng.
Video unbox, video trải nghiệm thực tế, video “dùng thử lần đầu”.
Comment, feedback, đánh giá sao trên fanpage, sàn TMĐT, website.
Story, livestream, bài đăng kèm hashtag chiến dịch của thương hiệu.
Điểm quan trọng là: UGC không phải nội dung do đội marketing viết kịch bản sẵn, mà là tiếng nói thật, cảm nhận thật từ phía khách hàng. Thương hiệu có thể khuyến khích, gợi ý chủ đề hoặc tạo “cái cớ” để khách hàng chia sẻ, nhưng cảm xúc, ngôn ngữ và góc nhìn vẫn mang dấu ấn cá nhân rất rõ. Chính sự tự nhiên và chân thực này giúp UGC chạm đến cảm xúc và tạo niềm tin với những khách hàng khác.
Dù doanh nghiệp hoạt động ở ngành hàng nào, mục tiêu cuối cùng vẫn là thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển hóa thành doanh thu. Khi cộng đồng ngày càng có xu hướng tin tưởng và tương tác với những nội dung mang tính “đồng sáng tạo” giữa thương hiệu và người dùng, việc khai thác UGC không còn là lựa chọn mang tính thử nghiệm, mà trở thành một trụ cột quan trọng trong chiến lược Marketing hiện đại. Những thương hiệu biết cách khuyến khích, thu thập và khuếch đại UGC một cách có hệ thống sẽ có lợi thế rất lớn trong việc xây dựng niềm tin và tạo ảnh hưởng trong tâm trí khách hàng.
Phân biệt UGC với branded content và influencer content
Để xây chiến lược nội dung hiệu quả, doanh nghiệp cần phân biệt rõ 3 loại nội dung sau:
Branded content – nội dung do thương hiệu tạo ra
Đây là những nội dung:
Do đội marketing, agency hoặc nhà sản xuất nội dung thực hiện
Hình ảnh, màu sắc, câu chữ đều được kiểm soát kỹ, thống nhất nhận diện thương hiệu
Thường đi theo kế hoạch: chiến dịch, funnel nội dung, lịch đăng bài…
Mục tiêu chính: xây dựng hình ảnh, truyền tải thông điệp, truyền cảm hứng và thúc đẩy hành động mua hàng.
Branded content giống như “giọng nói chính thức” của doanh nghiệp: rõ ràng, định hướng, chủ động.
Thường có yếu tố hợp tác, tài trợ, booking (trả phí hoặc trao đổi lợi ích)
Ưu điểm:
Độ phủ lớn, nhanh
Dễ tạo sự chú ý và kéo lượng lớn người dùng tiếp xúc với thương hiệu trong thời gian ngắn
Tuy nhiên, khách hàng ngày càng tinh ý. Họ dễ nhận ra đâu là nội dung quảng cáo, đâu là chia sẻ tự nhiên.
User-generated content (UGC) – nội dung do khách hàng tạo ra
Khác với hai loại trên, UGC đến từ:
Khách hàng thật, người dùng bình thường
Không cần có nhiều follower, không cần “đẹp như quảng cáo”
Họ chỉ đơn giản là chia sẻ lại một trải nghiệm mà họ thấy đáng nhớ
Đặc trưng của UGC:
Ngôn ngữ đời thường, gần gũi
Cảm xúc chân thật, đôi khi vụng về, đôi khi rất dễ thương
Tạo độ tin cậy rất cao với những người đang phân vân
Tóm lại
Branded content: Thương hiệu kể câu chuyện của chính mình.
Influencer content: Người có ảnh hưởng kể lại câu chuyện theo góc nhìn của họ.
UGC: Khách hàng kể câu chuyện của họ với thương hiệu – và đó là thứ mà người khác dễ tin nhất.
Lợi ích của UGC đối với thương hiệu
Tăng niềm tin (social proof) mạnh mẽ
Khi đứng trước quá nhiều lựa chọn khác nhau, khách hàng thường tự hỏi: “Có ai đã dùng chưa? Họ thấy sao? Có ổn không?”. Và UGC chính là bằng chứng xã hội (social proof) trả lời những câu hỏi đó. Khi họ thấy nhiều người check-in, quay video trải nghiệm, để lại review tích cực. Khi trên Google Maps hay fanpage, đánh giá 4.7 – 4.8 sao kèm nhiều nhận xét cụ thể. Họ cảm thấy an tâm hơn rất nhiều, đặc biệt với:
F&B: quán ăn, cafe, nhà hàng
Mỹ phẩm, thực phẩm chức năng
Spa, gym, nha khoa, dịch vụ sức khỏe & làm đẹp
Khoá học, trung tâm tiếng Anh, lớp kỹ năng…
Niềm tin không đến từ một bài quảng cáo hoa mỹ, mà từ hàng trăm tiếng nói nhỏ, chân thật của khách hàng.
Tối ưu chi phí nội dung
Không phải thương hiệu nào cũng có ngân sách lớn để liên tục quay video chuyên nghiệp, chụp hình studio, thuê mẫu – ekip, hay chạy nhiều chương trình ưu đãi mỗi tháng
UGC giúp chia sẻ gánh nặng đó:
Thương hiệu có thể xin phép khách và tái sử dụng UGC: đưa lên fanpage, website, landing page, trong email marketing, tài liệu giới thiệu…
Giảm chi phí sản xuất nội dung mới nhưng vẫn đủ hình ảnh, câu chuyện mới để kể
Giúp kênh social tăng tương tác, có hơi thở của khách hàng thật
Tăng reach, tăng độ phủ tự nhiên
Mỗi khách hàng đăng một bài về bạn là:
Một lần thương hiệu xuất hiện trước một tệp bạn bè/follower mới
Một cơ hội để những người chưa từng nghe tới thương hiệu biết đến bạn lần đầu
Nếu chiến dịch UGC được thiết kế tốt (hashtag dễ nhớ, concept rõ ràng, nội dung dễ thực hiện), thương hiệu có thể: Tạo hiệu ứng lan truyền tự nhiên, tận dụng sức mạnh “truyền miệng” trên nền tảng số. Đây là cách lan tỏa rất nhân văn: khách hàng hài lòng nên kể lại, không phải vì bị ép quảng cáo.
Hiểu khách hàng sâu hơn
Mỗi nội dung UGC đều chứa thông tin quý giá:
Khách dùng sản phẩm vào lúc nào? Ở nhà, ở công ty, trong chuyến du lịch?
Họ khen điều gì nhiều nhất? Hương vị, chất lượng, bao bì, trải nghiệm dịch vụ?
Họ còn băn khoăn gì? Giá, cách sử dụng, hiệu quả, thời gian chờ?
Nếu lắng nghe kỹ, doanh nghiệp sẽ:
Nhận ra điểm mạnh cần phát huy
Phát hiện “lỗ hổng” trong trải nghiệm khách hàng để cải thiện
Từ đó, xây dựng chiến lược nội dung & chiến dịch marketing gần với đời sống hơn
Hỗ trợ SEO và tăng chuyển đổi trên website
Trên website, landing page, blog, các nội dung dạng: Cảm nhận khách hàng (testimonial), câu chuyện thành công (case study), đánh giá thực tế, trích dẫn review… đều góp phần:
Tăng thời gian ở lại trang (vì người đọc thích xem trải nghiệm thực tế)
Tăng độ tin cậy khi khách đã đến bước “cân nhắc mua”
Hỗ trợ SEO nhờ nội dung phong phú, đa dạng, có nhiều từ khóa tự nhiên
Tăng tỷ lệ chuyển đổi (CR) khi người xem có cảm giác: Không chỉ thương hiệu nói, mà khách cũ cũng công nhận.
Các dạng User-generated content (UGC) phổ biến
Dưới đây là những dạng UGC mà doanh nghiệp có thể dễ dàng bắt đầu thu thập và khai thác:
Review & đánh giá sản phẩm/dịch vụ
Đánh giá sao (rating) và nhận xét trên: Facebook Page, Google Maps, Shopee, Lazada, Tiki…
Feedback gửi qua tin nhắn, inbox, Zalo, email (doanh nghiệp có thể xin phép để công khai)
Khách hàng để lại đánh giá sao và nhận xét thực tế về Nhà thuốc Bảo Châu trên Google, thể hiện nguồn UGC giúp tăng niềm tin thương hiệu.
Có thể tổng hợp lại thành:
Mục “Khách hàng nói gì về chúng tôi” trên website
Album “Review thực tế” trên fanpage
Slide “Phản hồi khách hàng” trong tài liệu giới thiệu dịch vụ
Ảnh và video khách hàng sử dụng sản phẩm
Ảnh check-in tại cửa hàng, showroom, spa, phòng tập
Ảnh “before – after” với sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
Video unbox đơn hàng, thử sản phẩm lần đầu, vlog trải nghiệm dịch vụ
Những hình ảnh này có thể không hoàn hảo về mặt kỹ thuật, nhưng lại rất gần gũi và chân thật.
Hashtag challenge/minigame
Doanh nghiệp có thể kêu gọi khách hàng đăng ảnh/video kèm hashtag chiến dịch
Gợi ý chủ đề: “Khoảnh khắc đáng nhớ cùng…”, “Trước & sau khi…”, “Một ngày của tôi cùng…”. Tặng quà nhỏ, voucher, ưu đãi để khuyến khích khách chia sẻ. Vừa thu thập được UGC, vừa tăng tương tác, vừa làm thương hiệu trẻ trung hơn.
Câu chuyện khách hàng (testimonial, case study) Đây là dạng nội dung được xây dựng dựa trên trải nghiệm có thật của khách hàng, thường phát triển từ những feedback, review, tin nhắn hoặc buổi phỏng vấn ngắn. Thay vì chỉ là một câu đánh giá ngắn, câu chuyện khách hàng đi sâu hơn vào hành trình trước – trong – sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
Thông thường, team nội dung sẽ:
Thu thập ý kiến và trải nghiệm thực tế của khách (UGC gốc: review, tin nhắn, video, phỏng vấn…)
Xin phép khách hàng
Biên tập lại thành bài viết kèm ảnh hoặc video theo cấu trúc:
Trước khi sử dụng: khách gặp vấn đề gì?
Trong quá trình sử dụng: thương hiệu đã hỗ trợ ra sao?
Sau khi sử dụng: kết quả và cảm nhận của khách hàng như thế nào?
Dạng nội dung này rất phù hợp để:
Đưa lên website, landing page (tăng niềm tin và tỉ lệ chuyển đổi)
Sử dụng trong bán hàng B2B, tư vấn, proposal, hồ sơ năng lực – như những minh chứng thực tế về hiệu quả dịch vụ.
Khách hàng đăng review, check-in và chia sẻ trải nghiệm sản phẩm trên mạng xã hội đó chính là user-generated content (UGC).
Nội dung từ cộng đồng, group
Các cuộc thảo luận trong group Facebook, cộng đồng khách hàng trung thành, hội nhóm chuyên môn
Những câu hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, cảm nhận thực tế sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ
Các chủ đề do chính khách hàng tự khơi gợi, xoay quanh thương hiệu, sản phẩm, cách sử dụng, so sánh với đối thủ…
Nếu thương hiệu biết lắng nghe đúng cách và xử lý khéo léo, đây chính là nguồn insight và UGC cực kỳ giá trị: vừa chân thật, vừa giàu thông tin, lại phản ánh rất rõ cách khách hàng nhìn nhận và nói về thương hiệu trong đời sống hàng ngày.
Thực tế, UGC không phải là một khái niệm xa lạ, nhưng đại dịch COVID-19 đã đóng vai trò như “cú hích” khiến hình thức này bùng nổ mạnh hơn. Khi người dùng dành nhiều thời gian trên môi trường số, các nền tảng mạng xã hội cũng không ngừng tung ra thêm tính năng và công cụ hỗ trợ nội dung do người dùng tạo ra, giúp việc tương tác và đồng sáng tạo giữa thương hiệu và khách hàng trở nên dễ dàng hơn. UGC đang dần khẳng định vị thế là một chiến lược nội dung giàu tiềm năng, vừa hỗ trợ giảm tải áp lực sản xuất nội dung cho đội ngũ marketing, vừa mang lại mức độ tin cậy cao hơn trong mắt người tiêu dùng.
Trên đây là một số góc nhìn và kinh nghiệm thực tế của chúng tôi về UGC. Nếu bạn đang băn khoăn không biết bắt đầu từ đâu hoặc muốn tối ưu cách dùng UGC cho doanh nghiệp mình, hãy liên hệ với Dương Gia Phát. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ kinh nghiệm và đồng hành cùng bạn trên hành trình làm marketing hiệu quả hơn.
Đào tạo digital marketing
