Đào tạo Digital MarketingBạn có biết vì sao chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s đã tạo nên thành công vang dội cho một thương hiệu đã vắng bóng nhiều năm trên thị trường, lại có màn trở lại bứt phá như thế không? Bí quyết chính là Biti’s đã nắm bắt được Insight khách hàng và vận dụng thành công vào chiến dịch của mình. Từ đó, ngày càng khẳng định hình ảnh thương hiệu con (Sub-Brand) Biti’s Hunter trong tâm trí khách hàng. Vậy Insight khách hàng là gì và làm thế nào để tìm kiếm Insight? Hãy cùng Dương Gia Phát tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (Customer Insight) là sự thật ẩn sâu bên trong những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định và hành vi mua sắm của họ. Insight không được thể hiện rõ ràng ra bên ngoài như một sự thật hiển nhiên và không dễ dàng đoán được.
Ví dụ:
Trước khi taxi công nghệ xuất hiện, người tiêu dùng Việt Nam thường phải đối mặt với những bất tiện như: thời gian chờ xe lâu, không biết thông tin về tài xế, không biết trước giá cả và không thể đánh giá về sự hài lòng của chuyến đi,… khi sử dụng dịch vụ taxi truyền thống. Tuy nhận ra những bất cập trên nhưng họ không phát sinh mong muốn giải quyết những vấn đề trên; bởi vì người tiêu dùng không biết có một phương tiện có thể thay thế taxi truyền thống và giải quyết được những bất cập của họ.
Cho đến khi các tập đoàn xe công nghệ nước ngoài nhận ra Insight này và gia nhập thị trường Việt Nam; họ đã mang đến giải pháp tiện lợi và an toàn hơn. Điều này đã thay đổi suy nghĩ và toàn bộ hành vi của người dùng. Thông qua đặt xe trên ứng dụng di động, người dùng đã dễ dàng kiểm soát lộ trình, giá cả, thông tin tài xế trước khi chấp nhận dịch vụ và có thể đánh giá chất lượng sau những chuyến xe. Nhờ vào sự tiện lợi và minh bạch này, họ dần chuyển từ sử dụng taxi truyền thống sang taxi công nghệ.
Chức năng của Insight là gì? Phân loại Insight khách hàng
Insight có 2 chức năng chính là giúp doanh nghiệp/thương hiệu chiếm lợi thế trên mặt trận truyền thông và tối ưu sản phẩm/dịch vụ. Theo dõi bảng sau để có cái nhìn trực quan hơn chức năng của từng loại:
| Phân loại Insight | Chức năng của Insight |
| Liên quan đến sản phẩm/dịch vụ | Chất liệu để làm content marketing, truyển thông,… |
| Xây dựng chính sách bán hàng và các hoạt động xúc tiến thương mại | |
| Tối ưu sản phẩm hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ | |
| Không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ | Nhận diện thương hiệu |
| Tạo dựng niềm tin và thiện cảm với khách hàng |
Trong quá khứ, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc sáng tạo sản phẩm độc đáo để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng (4Ps). Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại; làm thế nào để hiểu được những mong muốn thật sự của khách hàng và đưa được sản phẩm/dịch vụ đến tay họ mới là thách thức lớn mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Lúc này, Insight chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp nắm bắt được những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể tiếp cận và đưa sản phẩm/dịch vụ đến với họ một cách dễ dàng. Dựa vào Insight, các doanh nghiệp có thể tạo ra những thông điệp truyền thông sáng tạo, chạm đến cảm xúc và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Quay trở lại ví dụ ban đầu về chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s Hunter. Trong chiến dịch này, Biti’s đã tập trung vào Insight của giới trẻ là khao khát đi để khám phá những điều mới lạ, đi để tìm ra bản chất cốt lõi và mục đích sống của mình. “Đi thật xa để trở về” biết trân trọng nguồn cội và những gì mình đang có.
Đại diện cho tinh thần đi để trải nghiệm và mở rộng thế giới, Biti’s Hunter không phán xét cho những chuyến đi của các bạn trẻ là thiển cận và xốc nổi. Ngược lại, họ có một cách nhìn thoát khỏi lối mòn cũ, sâu sắc và đồng cảm hơn cho giới trẻ về việc đi. Biti’s Hunter ủng hộ các bạn trẻ đi theo tinh thần của chủ nghĩa xê dịch, có chất và ý nghĩa: mỗi chuyến đi là để trưởng thành, cho đến khi trở về sẽ biết trân quý những tình cảm đẹp đẽ mà mình đang có và sống tốt hơn mỗi ngày. Và đây chính là dạng Insight không liên quan trực tiếp đến sản phẩm nhưng đã giúp Biti’s chiếm được lợi thế truyền thông và hồi sinh ngoạn mục.
Cách nghiên cứu Insight khách hàng
Có 2 cách để tìm kiếm và nghiên cứu Insight khách hàng:
Nghiên cứu thị trường (Marketing Research): Đây là quá trình đi thu thập dữ liệu về thị trường, khách hàng, đối thủ,… thông qua 2 loại hình dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Các doanh nghiệp lớn, có ngân sách và nguồn nhân lực dồi dào thường chọn nghiên cứu và thu thập dữ liệu sơ cấp, thông qua các phương pháp như quan sát, khảo sát và bảng câu hỏi, nhóm tập trung và thử nghiệm.
Ngược lại, những doanh nghiệp SMEs (nhỏ và vừa) sẽ chọn nghiên cứu thị trường thứ cấp, thông qua những dữ liệu có sẵn được thu thập trước đó, dễ dàng tìm thấy trên Internet, giúp tiết kiệm chi phí so với nghiên cứu sơ cấp. Tuy nhiên, khi dùng dữ liệu thứ cấp, doanh nghiệp sẽ khó khăn khi phải tổng hợp và quản lý thủ công một nguồn dữ liệu lớn, rời rạc. Nếu không có cách làm đúng khi tổng hợp và phân tích dữ liệu, có thể dẫn đến việc đưa ra những dữ kiện đại trà và lập luận chủ quan; kết quả là không tìm ra được Insight thật sự của đối tượng mục tiêu.
Nghiên cứu tại bàn (Desk Research): Tương tự với nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp nhưng nghiên cứu tại bàn có thể dựa vào những dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp như: ghi âm cuộc gọi, tin nhắn, phản hồi/đánh giá của khách hàng được thu thập từ telesale/sale, chăm sóc khách hàng, bán hàng cá nhân… Những dữ liệu thực tế đến từ quá trình doanh nghiệp vận hành, có sự tương tác với khách hàng sẽ giá trị và phục vụ tốt hơn trong việc tìm kiếm Insight so với các dữ liệu được tổng hợp từ những nguồn có sẵn.
Lưu ý khi tìm kiếm và nhận định Insight
Trong Marketing, Insight thường bị hiểu lầm là “Fact” thay vì “Truth”. Dù cả hai đều đề cập đến sự thật, nhưng Fact là được biểu lộ ra bên ngoài như phần nổi của tảng băng, trong khi Truth là phần chìm ẩn sâu bên dưới mặt nước. Mỗi khách hàng đều có những tâm lý, suy nghĩ và mong muốn không được nói ra, hay thậm chí họ còn không nhận ra chúng.
Để việc xác định insight được hiệu quả, các marketer nên ngồi lại và tham khảo ý kiến của đội ngũ bán hàng và hậu mãi (chăm sóc khách hàng). Bởi vì họ chính là những người thường xuyên tiếp xúc, tương tác, nói chuyện, quan sát và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó họ mới là những người hiểu khách hàng, mang đến nhiều góc nhìn giá trị và thông tin thực tế nhất.
Một số yếu tố hữu ích giúp xác định Insight khách hàng
Bạn có thể dựa vào 4 yếu tố sau đây để xác định Insight khách hàng:
Nhận diện rào cản: Bạn cần phải phải tìm hiểu những lý do ngăn cản khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nó có thể là những xung đột và rào cản đến từ giá cả, niềm tin với nhãn hàng/thương hiệu,…
Nghiên cứu lý do: Đào sâu vào lý do đằng sau hành vi của khách hàng để hiểu được tại sao họ hành động như vậy và làm thế nào sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.
Khám phá động cơ: Tìm hiểu về những động lực cơ bản đằng sau hành vi của khách hàng, bao gồm các yếu tố tâm lý, cảm xúc, nhận thức và môi trường bên ngoài. Điều này giúp bạn thấu hiểu sâu hơn về những gì thúc đẩy hành vi và quyết định mua hàng của họ.
Bối cảnh: Hãy cố gắng xây dựng hoặc mô tả lại bối cảnh mà khách hàng phát sinh những suy nghĩ về một sự vật hoặc sự việc có ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định của họ.
Hy vọng qua những thông tin mà Dương Gia Phát đã chia sẻ, bạn đã hiểu rõ hơn về Insight khách hàng là gì cũng như cách xác định Insight thông qua các ví dụ trong bài viết. Đội ngũ chuyên gia tư vấn Digital Marketing của chúng tôi sẵn sàng giải đáp và đồng hành tìm kiếm lời giải cho một Insight trọn vẹn cùng bạn. Đừng quên theo dõi và thường xuyên cập nhật những thông tin hữu ích tại duonggiaphat.vn nhé!
Nguồn tham khảo: https://blog.hubspot.com/service/how-to-use-customer-feedback
Quản lý dự án digital marketing
