Customer retention là gì? 7 Cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Một nghiên cứu từ Harvard Business School chỉ ra rằng, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ 25% đến 95%. Đây là minh chứng cho thấy việc giữ chân khách hàng không đơn thuần dừng lại ở việc thúc đẩy doanh số mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để giữ chân khách hàng? Hãy cùng Dương Gia Phát khám phá 7 cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả qua nội dung sau đây.

Customer retention là gì?

Customer retention (giữ chân khách hàng) là quá trình doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại. Mục tiêu của giữ chân khách hàng là tăng cường sự trung thành của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Tại sao doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng?

Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bởi vì chi phí để chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ thường thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và mang đến nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Đồng thời, khi khách hàng trung thành có trải nghiệm tích cực và nhận thấy giá trị từ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho người khác, như một cách giúp bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp có được những lợi ích tương tự.

Do đó, việc giữ chân khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện và phát triển sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp hơn với yêu cầu của thị trường.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công thức tính customer retention rate khá đơn giản, cụ thể như sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng= ((Số khách hàng cũ ở lại – số khách hàng mới) / Số khách hàng ban đầu) x 100

Ví dụ: Vào đầu năm, một công ty có tổng cộng 2000 khách hàng. Trong một năm qua, họ thu hút được thêm 300 khách hàng mới. Cuối năm, công ty vẫn giữ được 1700 khách hàng từ đầu năm. Tỷ lệ giữ chân khách hàng trong trường hợp này được tính như sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng= ((1700 – 300) / 2000) x 100= 70%

» Suy ra, tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty trong năm là 70%.

Làm thế nào để giữ chân khách hàng hiệu quả?

Hãy cùng Dương Gia Phát tìm hiểu 7 cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trong dài hạn.

Giữ lời hứa thương hiệu (brand promise)

Lời hứa thương hiệu là cam kết ngắn gọn và dễ nhớ, thể hiện giá trị và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc thực hiện đúng cam kết này giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin, tạo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để đạt được điều đó, sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng là điều kiện tiên quyết. Ngược lại, việc không thực hiện đúng lời hứa sẽ làm mất lòng tin, gây thất vọng và dẫn đến việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.

Ví dụ về giữ chân khách hàng của thương hiệu Hasaki:

Hasaki cam kết luôn cung cấp sản phẩm chính hãng và minh bạch về nguồn gốc, giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm. Được công nhận là đối tác chiến lược của hơn 500 nhãn hàng mỹ phẩm nổi tiếng từ Mỹ, Hàn Quốc và Nhật Bản như L’Oréal, Rohto, Unilever, và Johnson & Johnson, Hasaki khẳng định chất lượng và uy tín của mình qua các chứng nhận chính hãng.

Ngoài việc cung cấp hóa đơn VAT 100% cho mọi đơn hàng, khách hàng còn có thể dễ dàng lấy hóa đơn đỏ qua mã QR trên hóa đơn trong ngày. Nếu phát hiện sản phẩm không rõ nguồn gốc hoặc hàng giả, Hasaki cam kết hoàn trả 100% giá trị hàng hóa và bồi thường thêm 100% từ nhà cung cấp. Những cam kết này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn thể hiện rõ sự tôn trọng và giữ vững lời hứa thương hiệu của Hasaki.

Liên tục cải tiến sản phẩm/dịch vụ

Liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ là một trong những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. Khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng không ngừng thay đổi, việc nâng cấp chất lượng sản phẩm hoặc cải thiện trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng đó. Sự đổi mới kịp thời và phù hợp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo tiền đề để thu hút thêm khách hàng mới.

Ví dụ: Như Tim Cook từng chia sẻ: “Chúng tôi không phải là người đầu tiên tạo ra máy nghe nhạc MP3, máy tính bảng hay điện thoại thông minh. Nhưng chúng tôi là người đã tạo ra phiên bản hiện đại đầu tiên của những sản phẩm này.”

Apple không phải là công ty đầu tiên phát minh ra máy tính hay điện thoại thông minh, nhưng họ nổi bật nhờ khả năng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm đã có để phù hợp hơn với nhu cầu thị trường. Thay vì tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới, Apple tập trung tinh chỉnh và nâng cấp những ý tưởng sẵn có, biến chúng thành những sản phẩm mang tính đột phá.

Chính tư duy cải tiến liên tục này đã giúp Apple không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Điển hình như iPhone – sản phẩm ra đời nhờ việc Apple tái định nghĩa và phát triển lại ý tưởng điện thoại thông minh, trở thành biểu tượng của sự đổi mới và giá trị vượt trội.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Khi doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm mà còn là cách doanh nghiệp tương tác và chăm sóc khách hàng. Một trải nghiệm tuyệt vời sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng, từ đó xây dựng sự trung thành và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Ví dụ về giữ chân khách hàng của thương hiệu Haidilao:

Đối với những quán ăn đông khách, việc chờ đợi vào bàn hay chờ món là điều rất bình thường. Tuy nhiên, Haidilao đã biến thời gian chờ đợi thành một trải nghiệm thú vị và khác biệt. Khác với các nhà hàng khác chỉ trang bị ghế ngồi cho khách chờ đợi, Haidilao mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị trong thời gian chờ, như dịch vụ chăm sóc móng, kem và hoa quả ăn nhẹ, cùng khu vui chơi cho trẻ em, tất cả đều miễn phí.

Đặc biệt, khi khách hàng tổ chức sinh nhật tại nhà hàng, Haidilao sẽ tặng họ bánh sinh nhật, kèm theo màn chúc mừng sinh nhật nhiệt tình từ các nhân viên, cùng với biển chúc mừng và màn hát “Happy Birthday” đầy sôi động. Những trải nghiệm đặc biệt này không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ mà còn giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và quay lại lần sau.

Giải quyết phản hồi nhanh chóng

Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc cần hỗ trợ, điều họ mong đợi nhất chính là sự phản hồi kịp thời từ doanh nghiệp. Một câu trả lời nhanh chóng, rõ ràng không chỉ giúp giải tỏa thắc mắc mà còn thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng. Đáp ứng nhanh qua các kênh hỗ trợ như hotline, email hay chat trực tuyến sẽ tạo cảm giác an tâm, nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

Ví dụ: Shopee là nền tảng thương mại điện tử chú trọng giải quyết phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng. Nền tảng này đánh giá mức độ tương tác của các shop với khách hàng thông qua tỷ lệ phản hồi trên Chat Box, thể hiện khả năng phản hồi nhanh và hiệu quả đối với các câu hỏi từ khách hàng.

Nếu tỷ lệ phản hồi Chat thấp, shop sẽ bị hạn chế một số quyền lợi như không thể tham gia chương trình Flash Sale hoặc bị hạn chế số lượng sản phẩm đăng bán. Chính sách này của Shopee không chỉ giúp khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm một cách rõ ràng mà còn thể hiện sự tận tâm từ các shop, góp phần thu hút người mua sắm trên nền tảng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, giải quyết đúng vấn đề và nỗi đau của họ. Thay vì áp dụng một cách tiếp cận chung, doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hành vi, sở thích, insight và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hoặc đề xuất phù hợp. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và giải quyết đúng vấn đề của họ, khả năng họ quay lại và trung thành với thương hiệu sẽ cao hơn.

Ví dụ: Dịch vụ Tư vấn digital marketing của Dương Gia Phát được thiết kế mang tính cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu riêng của từng doanh nghiệp. Giả sử, nếu doanh nghiệp chưa biết cách xây dựng kế hoạch digital marketing, Dương Gia Phát sẽ hướng dẫn chi tiết quy trình lập kế hoạch và cung cấp mẫu kế hoạch digital marketing đã được tối ưu hóa, áp dụng thành công qua nhiều dự án. Các dịch vụ khác như xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng hành trình khách hàng và chọn kênh digital marketing,… đều được thiết kế riêng biệt, giúp giải quyết những vấn đề đặc thù của mỗi doanh nghiệp.

Duy trì tương tác đa kênh

Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động tương tác qua nhiều kênh khác nhau. Việc sử dụng các kênh như email, chatbot, Facebook messenger, Zalo OA, tin nhắn SMS, điện thoại,… giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Tương tác liên tục và qua nhiều kênh không chỉ tạo cảm giác được quan tâm cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và giải quyết vấn đề kịp thời. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để thực hiện tất cả các thao tác trên cùng một nền tảng, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và đơn giản.

Cung cấp nội dung có giá trị

Một trong những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng là cung cấp nội dung hữu ích. Nội dung cần đưa ra các giải pháp hoặc hướng dẫn cụ thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Thay vì chỉ tập trung quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung cung cấp những thông tin có giá trị và hữu dụng, giúp khách hàng dễ dàng áp dụng vào thực tế để giải quyết vấn đề của họ ngay sau khi tiếp nhận thông tin.

Inbound marketing là một phương pháp marketing rất phù hợp trong việc này. Thay vì áp dụng cách tiếp cận bám đuổi liên tục, inbound marketing tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách tạo ra và cung cấp những nội dung hữu ích mà họ thật sự quan tâm.

Để có thể giữ chân khách hàng hiệu quả, đòi hỏi một quá trình kiên trì và nỗ lực của doanh nghiệp. Ngoài 7 cách giữ chân khách hàng mà Dương Gia Phát đã chia sẻ trong bài viết này, các doanh nghiệp cũng có thể áp dụng thêm những cách làm khác, tùy thuộc vào điều kiện và nguồn lực của mình. Chúc bạn thành công.

Đồng Ngân

Quản lý dự án digital marketing